本報記者 賈書章
張普(右二)在進行醫患糾紛調解
談及醫患糾紛調解，沒有人不感到頭疼。但在商州區就有一位退休干部，他放棄了安適生活，甘愿挑起醫患糾紛調解的重任。13年來，他參與調解醫患糾紛180多起，賠償、補償受害人和親屬金額達780多萬元，既為政府減輕了壓力，又為群眾挽回了損失，維護了正常醫療秩序，確保了一方平安。他就是商州區醫患糾紛人民調解委員會調解員張普。
張普，中等個子，瘦削的臉上，兩只眼睛炯炯有神，眉宇間透著平和與堅韌。
2012年7月，為了破解醫患糾紛調解難題，規范醫患糾紛人民調解活動，及時預防化解醫患矛盾，維護社會穩定，商州區醫患糾紛人民調解委員會成立，并從政法機關和從事過醫療專業的人員中聘用4名專職人民調解員開展醫患糾紛調解工作。
彼時，張普已從商州區委政法委退居二線。他出身干部家庭，從小就受到了良好的教育，為人正直善良，做事敢說敢當，在群眾中有很好的口碑。
經組織多方考察，張普被選任為區醫調委主任，擔任醫患糾紛人民調解員。接到通知，他二話沒說，就走馬上任。當時，他的一個老朋友勸他說：“醫患糾紛是件誰見誰都頭疼的苦差事，出力不討好，幾頭受氣，你看你，放著自在不自在，咋要去自討苦吃呢?”還有朋友說：“干了大半輩子工作，好不容易退下來，該清閑清閑了，還要去啃那醫患糾紛硬骨頭，看你一個沒牙老漢還能啃得下?”張普聽了，卻哈哈一笑，說：“沒事，萬事開頭難，咱現學現賣，摸著石頭過河，路總是人走出來的!”
張普接手醫調委首個棘手案件——楊峪河鎮某村村民在商州某醫院難產死亡糾紛案。此前，家屬將死者遺體抬至太平間，其母在與院方拉扯中骨折。經多部門協調，死者得以安葬，但其母骨折賠償問題因醫院拒賠懸而未決長達一年。張普與同事辛伯虎接手后，先安撫死者母親情緒，但其堅持索賠8萬元。張普多次與院方溝通，面對質疑，他據理力爭，經10多輪調解，最終以5萬元賠償金圓滿化解這起糾紛。
“張普這個人做事風風火火，他快人快語，腦子反應快，有方法、有辦法，敢啃醫患糾紛這個硬骨頭，是我們學習的榜樣。”辛伯虎說。
張普在調解醫患糾紛的同時，帶領同事深入學習法律法規，堅持依法調解。他積極向醫患雙方普及法律知識，倡導社會主義核心價值觀，引導當事人遵法守法、依法維權，營造“辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法”的法治氛圍。
2019年12月，城關街道付村村民李某因精神分裂癥在商洛某醫院治療期間突發疾病身亡。家屬起初索賠70多萬元。張普與同事辛伯虎、李崇濤耐心釋法說理，最終在政策范圍內為家屬爭取到8萬元救助金，妥善化解糾紛。家屬對此十分滿意，并贈送錦旗致謝。
2020年4月，張普受理商州某醫院與楊峪河鎮某村任某某新生兒感染糾紛案。經調查核實：4月4日，任某某兒媳在該院分娩一男嬰，因羊水感染住院至4月11日。其間醫院為新生兒注射消炎針，出院后家屬發現左臀部注射部位感染化膿，遂將嬰兒遺棄在婦產科后離去。經新生兒科治療后患兒痊愈，但家屬拒絕接回孩子長達一個多月，并以“未徹底治愈”為由索賠精神損失及營養費。張普通過一周的普法教育和耐心調解，講解《治安管理處罰法》及嬰幼兒保護法規，促使家屬認識錯誤并達成協議。5月24日，家屬接回孩子，糾紛圓滿解決。
“依法依規是醫患糾紛調解的核心。實踐證明，只有堅持法治原則，調解工作才能根基牢固、行之有效。”張普深有體會地說，在實際調解中，他常遇到患者家屬因法律意識薄弱，未能及時固定證據、錯過醫療鑒定時效等情況，導致維權困難甚至產生對立情緒。面對這些困境，張普總是耐心引導：對需要法醫或醫學會鑒定的糾紛，他及時說服當事人啟動鑒定程序，嚴格遵循鑒定規程，爭分奪秒開展工作以防證據滅失。正是這種嚴謹的工作方法，確保了事實清楚、責任明確，為糾紛的依法化解奠定了堅實基礎。
近幾年，他和同事緊密協作，先后化解了閆某某因子宮肌瘤手術死亡、趙某某因在鄉村診所肛注死亡、寇某某因喝酒在區某醫院治療后死亡等10多起醫療糾紛案件。經過他們反復引導，耐心說服，通過當事人提出申請，省市醫學會鑒定、法醫學鑒定等，由專業權威部門及時準確地做出了鑒定結論，劃分清了責任，依法科學有效地保護了醫患雙方利益，深受廣大群眾好評。
“張普對醫患糾紛調解非常重視，他經常不分白天黑夜奔波于患者和家屬之間，采取多種方法穩定患者和其家屬情緒、化解患者矛盾。遇到棘手案子他首先迎難而上，為醫調委做好調解工作帶好了頭，我們也有了主心骨。”同事趙紅英說。
在調解醫患糾紛時，張普善于運用群眾工作方法，他始終以謙和的態度，通過與患者家屬拉家常、講親情等方式穩定情緒、化解矛盾。2022年5月23日，在調解夜村鎮某村村民反映其母在某診所輸液死亡糾紛時，他建議通過司法鑒定和醫學會鑒定明確死因和責任劃分。面對雙方在鑒定費、安葬費上的爭執以及家屬121萬元的高額索賠要求，張普先后10多次組織雙方學習法律法規和道德規范，并親自送去社會主義核心價值觀和文明禮儀讀本，通過促膝長談開展教育引導。最終成功緩和雙方對立情緒，促使診所與家屬達成15萬元的補償協議，妥善化解了這起糾紛。
張普認為，在調解糾紛的過程中，醫患雙方由于道德水準不同，目的不同，缺乏法治意識，往往很容易動怒，有時會帶有情緒宣泄和攻擊性的語言，甚至和對方進行無端的指責，造成情緒失控，言語失德，行為失范，不能用理性客觀態度來對待調解人員。因此，矛盾糾紛的解決方式，就是要撲下身子，和群眾打成一片，以理服人，以德感人，以情動人，用溝通與協商等和諧的方式來解決。
李崇濤說：“現在，我們在張普的牽頭下，還編輯了10萬字的《預防和處理醫患糾紛知識讀本》，為醫患糾紛調解提供了可借鑒的實用范本。這本書也耗費了老張許多精力，非常有價值。”
擔任調解員以來，張普帶領區醫調委一班人通過認真學習相關法律、法規，遵循“中立、公正、公平、及時、便民”的調解原則，切實做到依靠基層，依法調解，以理服人，以情感人，有效地預防了各類醫療糾紛的發生，化解了一大批醫患矛盾，真正做到了無一例上訪糾紛發生，無一例遺留糾紛。