中新網(wǎng)廣州9月10日電 題：訪白云邊檢站：疫情之下，用更好服務(wù)減少旅客通關(guān)“滯感”
作者 李京澤
2020年2月28日，廣州白云機(jī)場(chǎng)口岸迎來(lái)疫情重點(diǎn)地區(qū)航班，近百名入境旅客亟待查驗(yàn)。白云邊檢受命組建特勤工作組，進(jìn)入口岸隔離區(qū)進(jìn)行旅客身份核驗(yàn)。
當(dāng)時(shí)，廣州對(duì)入境旅客的防疫工作還沒(méi)有形成完整的閉環(huán)，邊檢查驗(yàn)的很多流程都在探索中。特勤組需要對(duì)旅客證件進(jìn)行人工核驗(yàn)、人證對(duì)照，消毒后再轉(zhuǎn)入驗(yàn)放流程。平時(shí)20分鐘完成的查驗(yàn)?zāi)翘煊昧?個(gè)小時(shí)，加上中間各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)等待，特勤組成員與旅客共處時(shí)間超過(guò)10個(gè)小時(shí)。
疫情期間姚宇在錄入航班信息(白云邊檢站供圖)
“疫情期間大家都很壓抑，為了家人和國(guó)人的安全請(qǐng)積極配合”，特勤組民警于歌站在檢驗(yàn)臺(tái)后一邊用話語(yǔ)安撫旅客，一邊向前躬身，盡可能地透過(guò)護(hù)目鏡比對(duì)旅客和護(hù)照信息。當(dāng)她看到摘下口罩后一張張疲憊、焦慮的臉，說(shuō)話的聲音變得更親切，收遞護(hù)照的動(dòng)作變得更溫柔。
于歌從警9年，服務(wù)態(tài)度獲得出入境旅客的廣泛認(rèn)可。作為此次進(jìn)入隔離區(qū)的第一位女警，隊(duì)員們說(shuō)她獨(dú)有的親和力在關(guān)鍵時(shí)刻起了不小的作用。在當(dāng)時(shí)的工作照中，雖然防護(hù)服包裹了面部的輪廓，口罩擋住了大半張臉，隔著護(hù)目鏡仍然可以從她的眼神中感受到溫暖。
這雙美麗的眼睛也有尖銳的目光，工作在全國(guó)重點(diǎn)航班最多、旅客成分十分復(fù)雜的白云機(jī)場(chǎng)口岸，于歌練就了在旅客從候檢黃線走到驗(yàn)證臺(tái)間1米左右的距離中判斷人員類型的本領(lǐng)，而那些穿著打扮、行為舉止異常的旅客還在1米外的隊(duì)伍里時(shí)就已被她列為重點(diǎn)查驗(yàn)對(duì)象。
姚宇在前臺(tái)進(jìn)行旅客身份核驗(yàn)(白云邊檢站供圖)
和于歌一樣，另一位白云邊檢警察姚宇也投入到戰(zhàn)“疫”中。廣州2月的氣溫已達(dá)到零上，在口岸負(fù)壓留驗(yàn)室完成幾個(gè)小時(shí)遠(yuǎn)程驗(yàn)放工作后，他走出來(lái)脫下防護(hù)服，整個(gè)人像從水里撈出來(lái)一樣，頭發(fā)一綹一綹搭在額頭上，渾身“熱氣騰騰”。
這是姚宇的再次“逆行”。2014年，非洲國(guó)家暴發(fā)埃博拉疫情，白云機(jī)場(chǎng)口岸成了境內(nèi)防控疫情的前沿陣地，姚宇第一時(shí)間上交請(qǐng)戰(zhàn)書(shū)，和戰(zhàn)友們拉起警戒線守護(hù)國(guó)門(mén)。
新冠病毒來(lái)襲后，他在口岸戰(zhàn)疫半年有余。由于防控工作要求，入境檢查的環(huán)節(jié)增多、時(shí)間延長(zhǎng)，加之檢查員穿防護(hù)服，戴手套、護(hù)目鏡的諸多不便，影響了旅客的通關(guān)效率。姚宇稱其為“滯感”，為了減少旅客的這份感受，他在給護(hù)目鏡防霧、提高戴手套翻證件速度等環(huán)節(jié)下了許多功夫。有時(shí)候，為了減少去廁所的次數(shù)，他喝水只是潤(rùn)潤(rùn)嘴。
于歌引導(dǎo)旅客候檢(白云邊檢站供圖)
在白云機(jī)場(chǎng)口岸，熟悉姚宇的人都知道他對(duì)查驗(yàn)速度的執(zhí)著。憑借“系統(tǒng)記憶”“肌肉記憶”和“視覺(jué)記憶”，他的旅客驗(yàn)放耗時(shí)達(dá)到平均35秒，比標(biāo)準(zhǔn)的45秒驗(yàn)放耗時(shí)還縮減了10秒，“姚宇速度”已成為前臺(tái)檢查員又準(zhǔn)又快的工作標(biāo)尺。
他的徒弟們說(shuō)，師父就像一個(gè)海量的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)庫(kù)里有世界各個(gè)國(guó)家地區(qū)出入境政策與中國(guó)政策的對(duì)應(yīng)關(guān)系；不同國(guó)家地區(qū)人員的特征特點(diǎn)；偽造各國(guó)證件的“套路”……姚宇將這些數(shù)據(jù)熟記于心，做成工作手冊(cè)分享給同事后輩。疫情期間，他的庫(kù)里又多了各個(gè)國(guó)家地區(qū)的疫情變化情況。
如今，白云機(jī)場(chǎng)口岸“外防輸入”的工作流程已經(jīng)完善，面對(duì)旅客通關(guān)不可避免的效率降低，姚宇在與同事們的業(yè)務(wù)交流中總要探討如何通過(guò)提速和共情為他們提供更好的通關(guān)體驗(yàn)。
防控已進(jìn)入常態(tài)化，當(dāng)移民管理警察們?cè)倩貞浛挂咂D難時(shí)刻，那些因查驗(yàn)旅客核酸檢測(cè)呈陽(yáng)性而被隔離，除夕夜送走家人到崗待命的故事時(shí)，他們語(yǔ)氣平緩，眼神堅(jiān)定。
“說(shuō)不怕是不可能的，更多的恐懼來(lái)源于未知，但是身為移民管理警察的責(zé)任讓我來(lái)不及多想。”于歌清楚地記得第一次穿戴防護(hù)服的情景，在按照污染程度分出不同等級(jí)的隔間里，她按照玻璃窗外防疫人員的提示穿上防護(hù)服，戴上護(hù)目鏡，套好手套、鞋套，打開(kāi)一扇又一扇門(mén)，一步步走入隔離區(qū)。這個(gè)過(guò)程中，她才意識(shí)到自己第一時(shí)間奔赴的“戰(zhàn)場(chǎng)”是何等危險(xiǎn)。
從冬季轉(zhuǎn)眼到了秋季，疫情防控常態(tài)化背景下，白云機(jī)場(chǎng)口岸客流量正逐漸恢復(fù)，機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)人來(lái)人往，落地窗上映著蔚藍(lán)的天空和朵朵白云。(完)