在今年央視的“3·15”晚會上，蘋果手機被曝維修執(zhí)行“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，引發(fā)公眾對“洋品牌”售后的廣泛質(zhì)疑。對此，近日戴爾公司全球商用業(yè)務(wù)銷售運營副總裁博比在接受記者采訪時表示，“戴爾不存在這樣的雙重標(biāo)準(zhǔn)。”
“除非當(dāng)?shù)氐姆捎刑厥庖?guī)定，不然戴爾對所有客戶一視同仁。”博比稱，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，只會根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有一些變動。對于客戶的具體要求肯定有一些不同標(biāo)準(zhǔn)。”
據(jù)她透露，在售后服務(wù)上，按照目前戴爾的做法，約有80%是按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來做，另20%是根據(jù)各地的具體情況、各地的法律法規(guī)等而定。“比如，中國的‘三包’期限是兩年，但有的地區(qū)只有半年，甚至3個月。如果從這一角度來說，戴爾電腦在華地區(qū)的售后服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)甚至要比其他地方高。”
戴爾消費及中小企業(yè)事業(yè)部大中華區(qū)客戶服務(wù)及體驗總監(jiān)張瑞佳表示，為了提供給不同類型的用戶針對性的服務(wù)內(nèi)容，尤其是消費者能夠根據(jù)自身情況選擇最經(jīng)濟的服務(wù)價格，戴爾目前擁有成熟的“產(chǎn)品化”服務(wù)套餐可供消費者挑選。比如，消費者可以根據(jù)自身需要質(zhì)保的時間長短，選擇1年、2年或者3年的服務(wù)時間；也可以根據(jù)自己送修的便利性選擇工程師上門服務(wù)或者自己送修服務(wù)。
同時，戴爾在廈門還成立了全球服務(wù)指揮中心（ECC）。作為戴爾在全球第二家、亞太區(qū)首家同類機構(gòu)，ECC可以實現(xiàn)客服電話、技術(shù)人員以及各部門運作情況的實時追蹤，并實時監(jiān)測整個服務(wù)的全過程，處理關(guān)鍵性的故障，甚至主動發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時間掌控和解決客戶遇到的問題，及時、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，協(xié)助客戶有效縮短系統(tǒng)宕機時間，降低成本，進(jìn)而實現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報。