上周，第五屆梅賽德斯—奔馳服務技能大師中國大賽決賽在梅賽德斯—奔馳中國技術檢測中心舉行。決賽產(chǎn)生了5名個人單項冠軍，大賽還為冠軍代表隊頒發(fā)了“服務技能大師”獎杯。今年，中國的服務技師將首次參加梅賽德斯—奔馳全球服務技能大師賽，與其它國家的經(jīng)銷商團隊同臺競技。
除舉辦服務技能大師賽這一年度性的技藝競賽外，奔馳還通過其在華建立的五個培訓中心為一線經(jīng)銷商員工提供全面、綜合的專業(yè)培訓課程。繼第五個培訓中心于今年7月在西安落成后，新的奔馳培訓中心將于2013年落戶成都。大賽期間，梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司售后服務執(zhí)行副總裁韋達利接受了記者專訪，并就奔馳未來在華售后服務提升做出詳細介紹。
記者：去年11月奔馳在中國發(fā)布了“修養(yǎng)之道，一脈相承 My Service”售后服務品牌承諾，這一年中奔馳在售后服務方面進行了哪些投入？帶來哪些變化和提升？
韋達利：首先，我們加大了對經(jīng)銷商培訓的投入力度，共計劃投資1.5億人民幣。截至目前，我們在中國一共有5家培訓中心，分別在北京、上海、廣州、重慶，以及今年7月份剛落成的西安培訓中心。接下來我們將會在成都建立第六個培訓中心，此外，上周我們剛剛獲得總部批復，接下來會在上海建立一個德國總部之外最大規(guī)模的奔馳培訓中心，面積將達到1萬平米以上。
其次，我們加大了對零配件配送網(wǎng)絡建設的投入，計劃總投入20億人民幣。除北京、上海、廣州、揚州的配件中心外，今年6月我們在成都新建了第五個零部件配送中心。
記者：去年廣州車展期間奔馳推出三年保修的服務，今年有沒有新的措施？
韋達利：您提到的三年保修服務是我們?yōu)閼c祝奔馳125周年華誕推出的一個特別服務計劃，這個活動到今年11月下旬即將結束。我們將對三年保修服務這個項目進行總結和評估，并通過進一步了解客戶的需求適時推出新舉措，條件具備的時候我們會第一時間通知大家。
記者：寶馬已經(jīng)在廣東通過正規(guī)渠道向非認證的維修廠銷售原廠零部件，奔馳以后會不會考慮這種方式？
韋達利：這項零配件銷售業(yè)務在成熟市場已經(jīng)開始做了，奔馳在全球也有這方面的成熟經(jīng)驗。對于中國大陸市場是否展開這項業(yè)務我們還在考慮中，因為幾個前提需要考慮。首先，任何新業(yè)務的引入和展開，都要保障經(jīng)銷商的利益。其次，更要保護客戶的最終利益。我們認為目前在授權經(jīng)銷店銷售原廠配件的模式，對客戶來講是最清晰的，服務質量也有保證。第三，從客戶忠誠度方面來看，我們希望客戶從購買車到使用車的整個生命周期都享受到奔馳授權經(jīng)銷商提供的優(yōu)質服務和良好的客戶體驗。
記者：奔馳也在區(qū)分不同的客戶群體，提供個性化和人性化的服務，目前有哪些具體的做法？2013年或將來奔馳在售后服務方面有哪些計劃？
韋達利：我們將客戶分成幾大群體，根據(jù)不同群體的需求來推出不同的舉措。比如，我們開展了全國性的車主講堂活動，這也是建立在大量客戶調研分析的基礎上的，這個活動推出后無論是經(jīng)銷商還是客戶，滿意度都非常高。今年的車主講堂我們針對不同群體推出了不同版本，比如針對大客戶的，針對女性車主的，還有針對smart車主的。（新京報）