上周，本刊聯(lián)合新浪家居發(fā)起了主題為“尋找家居網(wǎng)購?fù)袋c”的調(diào)查，關(guān)注通過電商渠道購買家居類產(chǎn)品的消費者所遇到的“痛點”。通過為期5天的調(diào)查，我們收到了大量回復(fù)，大體了解到目前家居網(wǎng)購消費者的消費習(xí)慣、消費難點和對網(wǎng)購家居類產(chǎn)品的態(tài)度。
賣場在線商城渠道成首選
在網(wǎng)上購買家居產(chǎn)品你會選擇哪些渠道？選擇“居然之家、藍(lán)景麗家等家居賣場的在線商城”選項的被調(diào)查者占到了42.9%，將近總數(shù)的一半。淘寶賣家店緊隨其后，達(dá)到28.6%。美樂樂、齊家網(wǎng)等家具建材專業(yè)網(wǎng)購平臺以及天貓、京東等網(wǎng)上商城的品牌官方旗艦店也成為相當(dāng)一部分消費者的家居網(wǎng)購?fù)緩健?/p>
大伙從網(wǎng)上買了啥？
到底哪些類別的家居產(chǎn)品，消費者會選擇在網(wǎng)上購買？而大家又普遍認(rèn)為哪些家居產(chǎn)品不適合從網(wǎng)上購買？據(jù)調(diào)查，除床上用品、龍頭、花灑等衛(wèi)浴五金高居網(wǎng)購頭兩位外、廚房家電、家具、涂料、軟裝、五金門鎖、瓷磚、地板、墻紙也在家居消費者網(wǎng)購范圍之內(nèi)。
屏蔽此推廣內(nèi)容對比來看，相當(dāng)一部分被調(diào)查家居消費者認(rèn)為，廚柜、床、石材及其它裝飾輔料則不適合在網(wǎng)上購買。
家居網(wǎng)購因為方便實惠
據(jù)調(diào)查，送貨方便、購買方便、產(chǎn)品種類豐富、產(chǎn)品價格實惠、商品評價具有參考價值幾項成為消費者從網(wǎng)上購買家居產(chǎn)品的主要原因。
記者通過本調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有四分之三的參與調(diào)查者有過1-5次的家居網(wǎng)購經(jīng)歷。對于他們的家居網(wǎng)購體驗，感到滿意或一般的占據(jù)絕大多數(shù)，幾乎沒有極其不滿意的情況，似乎家居網(wǎng)購體驗滿意度“還不賴”。
網(wǎng)購家居產(chǎn)品弊端不少
對于在網(wǎng)上購買家居產(chǎn)品的態(tài)度，許多消費者表示會購買單價較低的小件商品，如鞋柜、裝飾架、晾衣桿等，選擇性地購買如煙機、灶具、地漏等標(biāo)準(zhǔn)化程度高的家居產(chǎn)品。但超過半數(shù)的受訪者表示，大件家居產(chǎn)品如家具、主材等，他們更愿意在實體店購買，這主要就是考慮到網(wǎng)購家居產(chǎn)品的一些弊端。
根據(jù)調(diào)查，其中，除體會不到商品的品質(zhì)和觸感成為首選缺憾外，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、實物與商品描述不一致、退貨難及售后服務(wù)無保障、物流配送費用高及物流慢、產(chǎn)品需要自提等問題成為令家居消費者對網(wǎng)購?fù)鴧s步的原因。
小瑕疵懶得計較 大問題投訴
在非產(chǎn)品質(zhì)量存問題的情況下，如果網(wǎng)購家居產(chǎn)品不符合預(yù)期，消費者會采取哪些措施呢？四分之一的參與者認(rèn)為，如果所購產(chǎn)品只是存在微小瑕疵，且產(chǎn)品單價不高，便懶得與商家計較。
此外，向網(wǎng)上商家客服要求退換貨、要求網(wǎng)上商家免費上門維修、向網(wǎng)購平臺售后部門投訴、至所購品牌在當(dāng)?shù)丶揖淤u場的店面反映情況并尋求幫助、投訴至所購品牌生產(chǎn)廠家的售后部門，以及向消協(xié)或工商部門反映情況也成為網(wǎng)購消費者遇到麻煩的應(yīng)對方式。
在物流配送、退換貨、售后維修問題上，在這方面有過相關(guān)經(jīng)歷的受訪消費者表示，一些商家能夠根據(jù)相關(guān)服務(wù)承諾解決矛盾糾紛。當(dāng)然，也有賣家堅決不承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，拒絕退貨。
本報記者 李冰