正在為結(jié)婚裝修新房的戴先生最近遇到了一件鬧心的事兒：書(shū)房里剛裝上還沒(méi)來(lái)得及打掃衛(wèi)生的生活家地板竟然出現(xiàn)了起泡現(xiàn)象。找生活家方面投訴，對(duì)方稱(chēng)這是地板受潮了，然而水從何而來(lái)又無(wú)法界定。討要說(shuō)法無(wú)果的戴先生遂通過(guò)微博、12315等方式進(jìn)行投訴，一時(shí)間將生活家地板推上了風(fēng)口浪尖。新裝的生活家地板起泡，到底是誰(shuí)惹的禍？對(duì)于難以界定的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如何妥善處理，更是對(duì)企業(yè)胸懷的一種考驗(yàn)。
新裝生活家地板出現(xiàn)起泡現(xiàn)象
家住北京西城區(qū)新德街一個(gè)小區(qū)的戴先生定于7月22日舉行結(jié)婚大典，為趕在婚禮前裝修好新房，專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)了地板行業(yè)知名品牌生活家的產(chǎn)品，用于鋪裝臥室、書(shū)房等房間，可生活家地板非但沒(méi)有讓他感到幸福、滿意，反而讓他鬧心、添堵。
“新買(mǎi)的生活家地板6月5日鋪裝到家，7月3日發(fā)現(xiàn)有不同程度起泡，找商家協(xié)商，態(tài)度強(qiáng)硬，推說(shuō)是受潮，不給保修，只能交錢(qián)更換。可是問(wèn)題地板尚未入住，連衛(wèi)生都沒(méi)有打掃，也不靠窗，根本沒(méi)有泡水受潮的可能。請(qǐng)求支援。”7月6日，戴先生以Tino0713的網(wǎng)名在微博上發(fā)了這樣一個(gè)帖子，對(duì)生活家地板的質(zhì)量和售后態(tài)度表示不滿。記者注意到，這條微博@了北京消協(xié)、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》、12315消費(fèi)者維權(quán)投訴等機(jī)構(gòu)，希望得到這些機(jī)構(gòu)的支持。
微博發(fā)布的圖片顯示，在地板接縫處出現(xiàn)了很多小泡，使得一些地板邊緣往上翹，看起來(lái)坑坑洼洼，像是水泡過(guò)一樣。7月20日，記者趕到戴先生家中獲知，出問(wèn)題的是一個(gè)約12平方米的書(shū)房，當(dāng)時(shí)約2/5的面積出現(xiàn)地板起泡現(xiàn)象。由于與生活家方面交涉無(wú)果，免費(fèi)更換無(wú)望，戴先生只得在一周前把這個(gè)房間的地板全部取掉，換裝了另一個(gè)品牌。取掉的地板仍堆在陽(yáng)臺(tái)上，是生活家法國(guó)櫻桃木強(qiáng)化復(fù)合地板系列。記者看到地板上的小泡已經(jīng)不太明顯，但邊緣有明顯變形跡象。“等我婚禮結(jié)束后，送到相關(guān)部門(mén)去檢測(cè)，再向生活家地板索賠。”戴先生表示。
地板起泡原因雙方各執(zhí)一詞
戴先生透露，他于5月6日購(gòu)買(mǎi)了包括法國(guó)櫻桃木強(qiáng)化復(fù)合地板在內(nèi)的一批生活家地板，6月5日安裝在書(shū)房里，用防潮墊和紙殼覆蓋在上面做保護(hù)，沒(méi)想到7月3日掀開(kāi)保護(hù)層時(shí)，發(fā)現(xiàn)約2/5的面積出現(xiàn)起泡現(xiàn)象。
接到投訴后的第二天，生活家地板派安裝師傅到戴先生家里現(xiàn)場(chǎng)查勘，得出的結(jié)論是受潮了。7月5日，由生活家安裝師傅拆下帶回實(shí)體店的一塊地板經(jīng)專(zhuān)業(yè)儀器檢測(cè)，顯示地板起泡部分含水率為39%，沒(méi)有起泡部分含水率為5%。為此，生活家方面更認(rèn)定地板起泡原因?yàn)槭艹绷耍挥璞Ｐ蕖Ｈ绻鼡Q的話，得讓戴先生再交150元的小單費(fèi)以及更換地板的費(fèi)用。
戴先生卻不認(rèn)同生活家的受潮一說(shuō)。“如果說(shuō)受潮了，總得有水源吧。我的書(shū)房離廁所很遠(yuǎn)，蓋防潮墊和紙殼時(shí)，生活家的安裝工人還幫忙呢，當(dāng)時(shí)怎么不提出這樣不行呢？”戴先生表示，生活家方面只是推測(cè)可能由于地板鋪好后將防潮墊鋪在地板上形成凝結(jié)水，滲入地板接縫處導(dǎo)致起泡，但實(shí)際上很多用戶(hù)在鋪裝好地板之后都會(huì)將防潮墊鋪在上面，以防止再進(jìn)行其他裝修施工時(shí)劃傷。一位有幾十年裝修經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士告訴他，這種做法是完全不會(huì)有問(wèn)題的。
對(duì)于地板起泡的原因，用戶(hù)和廠家各執(zhí)一詞，陷入僵局，急著等待完成婚房裝修的戴先生不得不更換地板，并帶著很大怨氣到處投訴。但直到記者采訪時(shí)，問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決。
妥善處理質(zhì)量投訴考驗(yàn)企業(yè)胸懷
產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，生活家地板的反應(yīng)頗為積極。記者在微博中發(fā)現(xiàn)，生活家北京公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)初小明曾經(jīng)通過(guò)微博與戴先生聯(lián)系，并承諾派人上門(mén)察看后處理。記者7月21日聯(lián)系初小明，對(duì)這件事情最終如何處理，他表示將調(diào)查后回復(fù)。當(dāng)天，生活家地板董事長(zhǎng)劉碩真用短信回復(fù)記者的問(wèn)詢(xún)時(shí)表示：“用戶(hù)滿意是我們的期盼，但必須是正常鋪裝和使用，地板出現(xiàn)起泡，基本常識(shí)是泡到水的現(xiàn)象，我會(huì)通知售后服務(wù)部，查明真相，必要時(shí)可以約請(qǐng)第三方檢驗(yàn)和調(diào)查以示公正。”