——丹鳳縣“換位體驗”增強服務效能
政務服務窗口是優(yōu)化政務服務、高效辦成一件事的重要一環(huán)，也是檢驗干群關系和營商環(huán)境的試金石。近年來，丹鳳縣圍繞持續(xù)深化營商環(huán)境突破年活動，通過優(yōu)化辦事窗口、簡化工作流程、增強服務效能，借鑒學習、靈活運用省市“走流程、坐窗口、優(yōu)服務”工作經驗，探索推出縣級領導、人大代表、政協(xié)委員、部門“一把手”多元主體參與的政務服務“換位體驗”活動，被商洛市推進職能轉變領導小組辦公室作為優(yōu)秀改革創(chuàng)新試點工作全市推廣。
做法有亮點
建強服務主陣地。搭好一個承接平臺，圍繞“一窗綜合受理”目標，全縣1824項政務服務事項納入政務大廳集中辦理和統(tǒng)一管理，基本實現(xiàn)了“大廳之外無審批”。積極探索“一窗通辦、一表申報”的個性化服務模式，將25個進駐單位原單獨設立的辦事窗口整合為10個辦事專區(qū)，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務模式，集約高效滿足企業(yè)群眾辦事需求。用好一個協(xié)調小組，成立“走流程、坐窗口、優(yōu)服務”“幫辦代辦”等活動工作小組，制定出臺工作實施方案，按期匯總各單位上報計劃和事項，合理擬定各窗口坐班計劃，每月督促反饋活動參與情況，并與季考評、年考核相掛鉤，確保各部門業(yè)務窗口有人管、業(yè)務人員在崗在位在狀態(tài)。推出一批管理機制，出臺《丹鳳縣政務服務中心窗口工作人員管理辦法》《首問責任制度》《一次性告知制度》《限時辦結制度》等工作機制，杜絕辦事群眾“反復問”和工作人員“互相推”等問題，利用“好差評”系統(tǒng)和評價卡，掌握群眾辦事需求及工作滿意度，及時調整工作方式方法，規(guī)范大廳工作人員審批服務行為，實現(xiàn)“事事有評議、有反饋”的服務工作目標。
“換位體驗”簡流程。在窗口一線體驗，以“工作人員”身份促審批流程再優(yōu)化。邀請各進駐部門(單位)“一把手”到大廳窗口，通過檢查窗口辦事指南是否上網公布、網辦渠道是否開通、網辦操作是否便捷、前后臺銜接是否協(xié)同、資料運轉是否高效等，進一步推動政務服務事項“應上盡上”“一次好辦”，同時開辟“辦不成事”問題反映“綠色通道”，面對面解決企業(yè)群眾訴求，能夠現(xiàn)場答復辦理的“即來即辦”，情況復雜或涉及多部門的，由縣政務服務中心會同活動部門(單位)召開會議專題研究解決，從根源上滿足企業(yè)和群眾的辦事需求。全流程角色互換，以“企業(yè)群眾”視角促服務質效再提升。每季度邀請10名人大代表、政協(xié)委員以企業(yè)群眾代表的身份實地察看大廳辦事環(huán)境，聽取政務服務中心情況介紹，全面了解運行方式、管理規(guī)定和改革要求，切實推動更多服務事項“進一門、上一網、跑一次”。同時模擬辦事群眾排隊取號、到部門窗口提交申請材料，現(xiàn)場感受窗口工作人員服務態(tài)度、業(yè)務能力和工作效率，真正體驗減證便民、“一件事一次辦”、告知承諾、跨區(qū)域通辦等政務服務新舉措，倒逼窗口工作人員改作風提能力，提升企業(yè)群眾滿意度。沉浸式摸清底數(shù)，以“管理人員”角度促自身素質再增強。進駐部門(單位)“一把手”通過全面摸底政務服務事項，深入了解本部門(單位)政務服務事項進駐情況、辦理流程、所需材料、辦理時限等關鍵信息，并全面授權窗口首席代表行使審批權，確保政務服務事項“應進必進”、審批材料“應減盡減”、辦理時限“應壓盡壓”，通過深入管理的方式，探索進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能的有效途徑。
竭誠履職優(yōu)服務。“代辦幫辦”減負擔，聚焦企業(yè)和群眾辦事堵點難點問題，全流程提供幫代辦服務，全面減輕企業(yè)辦事成本，提高群眾滿意度。累計提供“預約延時服務”785人次、“幫辦代辦”服務1950人次，提供免費復印1316次、郵遞86人次、刻制防偽印章1213枚，為群眾減輕經濟負擔16萬元。“一網通辦”提效能，扎實開展“秦務員”APP、“掌上辦”“陜西稅務”等移動端和自助終端等網上辦理宣傳應用，采取“簡化辦、隨時辦、就近辦”等方式方便群眾辦理業(yè)務，常態(tài)化開展支付寶登記注冊實名驗證和電子簽名操作指導，提升“異地可辦”“跨區(qū)通辦”“不見面審批”服務效能，15類行政許可事項與營業(yè)執(zhí)照實現(xiàn)“證照聯(lián)辦”，1474項政務事項實現(xiàn)“網上受理”，市場主體登記全程網辦率達85%以上。“容缺受理”疏堵點，規(guī)范“容缺受理+承諾制”審批，用好“六庫兩線一碼”項目全過程管理平臺，常態(tài)化開展項目“周集中審”活動，一般社會投資項目和政府投資項目從立項批復(備案)到取得施工許可的審批時限壓縮至45個工作日，全縣可容缺辦理審批事項達到129項，累計辦理“容缺受理”事項117件。
探索創(chuàng)新暖民心。“潮汐窗口”分民憂，借鑒“潮汐”原理，當辦事窗口出現(xiàn)階段性臨時性人流量增大、業(yè)務繁忙、特殊群體需求等情況，分區(qū)域設置綜合性窗口作為“潮汐窗口”，通過“辦事窗口+”和“工作人員+”方式，隨機安排各部門分管領導和首席代表同步開展“走流程、坐窗口、優(yōu)服務”工作，及時為業(yè)務量飽和窗口分流，減少群眾等待時間。目前，常設“潮汐窗口”3個，預留“潮汐窗口”4個，辦理各類業(yè)務3821件。“移動窗口”紓民困，為解決企業(yè)群眾“上班沒空辦事、下班無處辦事”問題，根據(jù)企業(yè)群眾辦事需求，篩選出涵蓋項目建設、企業(yè)開辦、民政事務、社會保險、養(yǎng)老服務、醫(yī)療保障、納稅服務、“一件事一次辦”等八大領域“移動窗口”政務服務事項，將“政務窗口”移至社區(qū)群眾家中，變“單個事項多次服務”為“全鏈條一次服務”，實現(xiàn)政務服務從“被動處理”向“主動服務”轉變。為企業(yè)提供“一對一”服務6次，進社區(qū)上門辦理業(yè)務206人次，深入農村就近辦事171場次。“辦不成事”窗口解民難，優(yōu)化政務服務大廳“辦不成事”問題反映窗口，為企業(yè)群眾提供應詢答疑、應訴調處等一站式服務，通過專人跟進、部門協(xié)調等方式，構建特殊事項高效處理機制，全力將“辦不成的事”變?yōu)?ldquo;辦得成的事”，竭誠高效為企業(yè)群眾辦實事解難題。截至目前，解決“辦不成事”問題18件，企業(yè)群眾滿意度100%。12345熱線惠民生，將12345便民熱線服務平臺作為“聽民聲、聚民意、匯民情”的新平臺和主渠道，及時做好平臺工單接收轉辦和督促反饋，確保企業(yè)群眾訴求事項答得快、辦得準、落得實。12345熱線辦理集成化“小切口”項目列入陜西省營商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點三年行動計劃(2024—2026年)，被納入陜西省營商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點事項。
創(chuàng)新有特色
必須堅持以人為本。全心全意為人民服務是中國共產黨的根本宗旨，千方百計解決群眾急難愁盼問題是黨員干部的職責所在。丹鳳縣通過“零距離”“面對面”的方式，讓領導干部“換位體驗”一線服務工作，全方位聽民意、察民情、解民憂、紓民困，有效拉近了黨委、政府與企業(yè)群眾的距離，為優(yōu)化縣域營商環(huán)境提供了寶貴的實踐經驗。
必須求變順勢而為。政務服務“小窗口”連接著黨委、政府與企業(yè)群眾，對于提升政府形象、優(yōu)化政務服務具有重要意義。丹鳳縣通過政務“小窗口”傳遞利企便民濃厚氛圍、落實降本增效工作實招，讓更多“一件事”實現(xiàn)便捷辦理，順應了社會發(fā)展形勢，跟上了時代變化步伐，為群眾提供了貼心便民高效服務。
必須靈活服務模式。隨著信息時代的到來，線上服務便捷化程度越來越高，只有不斷學習、用好網絡、創(chuàng)新理念，才能適應時代發(fā)展、滿足群眾辦事需求。丹鳳縣通過“換位體驗”“移動窗口”等微創(chuàng)新，提升了政務服務工作靈活性和業(yè)務辦理高效性，有效破解了企業(yè)群眾辦事材料多、手續(xù)繁、跑多次等問題，從解決單一的“一件事”擴展到辦好一系列的“一類事”，最大限度為企業(yè)群眾提供了快捷暖心的辦事體驗。
必須健全工作機制。完善的工作機制是推進政務服務工作均等化、規(guī)范化、高效化的前提條件，也是優(yōu)化縣域營商環(huán)境的內在要求。丹鳳縣健全完善工作機制，嚴格規(guī)范監(jiān)督權力運行，擰緊了責任“螺絲”，上緊了廉政“發(fā)條”，提供了高效服務，破除了企業(yè)群眾辦事障礙，杜絕了辦事群眾“反復問”和工作人員“互相推”問題，激發(fā)了政務服務人員工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，凝聚起優(yōu)服務提效能的強大工作合力。
下一步，丹鳳縣將以持續(xù)深化“三個年”活動為契機，堅持問計于企、問需于民原則，通過“零距離”、沉浸式體驗，瞄準企業(yè)群眾業(yè)務辦理過程中的痛點、堵點、難點，進一步完善“即訴即應”快速辦、“一窗辦結”便捷辦等服務舉措，以“刀刃向內”的“微改革”為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質高效的政務服務，推動全縣政務服務工作水平邁上新臺階，為縣域經濟社會高質量發(fā)展提供環(huán)境保障。(丹鳳縣委政策研究中心、丹鳳縣政務服務中心供稿)