假日剛過，一則關(guān)于三亞海餐館高價宰客的消息就在網(wǎng)上迅速傳播。顧客剛開口問價手一指，魚就被店主以迅雷不及掩耳盜鈴之勢摔昏，強迫顧客6000元買下吃掉。如此一幕，讓人震撼不已。
三亞是許多人心目中的旅游最佳目的地，發(fā)生這種宰客現(xiàn)象，必然影響城市形象和旅客選擇。隨后不少親歷者發(fā)微博同聲譴責，更讓人對這座城市失去信心。如果一個地方處處都是消費陷阱，就算自帶干糧也不能不加倍小心，這樣旅游還有何樂趣可言？
毫無疑問，這樁風波讓三亞立陷入一場公共形象危機之中。讓人納悶，當?shù)貙Υ朔磻?yīng)不可不謂迅速，如領(lǐng)導批示、迅速查封涉事海鮮檔等等，去又無意中表現(xiàn)出某種傲慢姿態(tài)。例如，三亞市政府新聞辦居然在微博上聲明：今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。這句話簡直是或火上添油，迅速招致更多網(wǎng)友質(zhì)疑。
公允地說，國內(nèi)旅游景點多少都存在宰客現(xiàn)象，三亞的情形可能更加普遍、嚴重一些。這一點，相信當?shù)卣块T早已非常了解。例如，2007年春節(jié)，四川遂寧游客徐先生就曾在三亞遭遇商販粗暴對待，事后三亞副市長親自打電話致歉，市委宣傳部長親自登門通報整治效果。針對類似情況，三亞也制定“裸稱”、“一次性死亡”以及信用分類監(jiān)管等制度，以加強市場監(jiān)管。既然如此，相關(guān)部門完全不該拿“零投訴”來作為當?shù)芈糜问袌鲋刃蚍€(wěn)定的理由。
“零投訴”并不等于沒問題，這是個常識判斷。針對相關(guān)說法，有網(wǎng)友就說了，這完全可能是因為大家不再相信投訴管用了。還有不止一家媒體披露，即便節(jié)假日已過，記者打電話給當?shù)?2315等熱線以及旅游局、外宣辦等單位，均無人接聽。更有網(wǎng)友直接質(zhì)疑，“三亞市政府新聞辦”微博于節(jié)假日旅游高峰期本應(yīng)有人值守，卻多日不見發(fā)帖，這也很能說明問題之所在。
昨日，該微博再度發(fā)聲明表示，春節(jié)期間當?shù)?2315接到消費者申訴舉報、咨詢電話70個，海鮮排擋、水果零投訴，前一則微博表述有誤。這則微博已有致歉之意，從中卻可看到當?shù)赜嘘P(guān)部門似乎還沒搞明白，問題其實并不在于是否“零投訴”，而在于這背后反映了相關(guān)部門平時工作仍不到位。投訴率高固然不好，可如果一方面消費者反映強烈，另一方面沒什么人愿意投訴解決，這更加不妙。因為這肯定說明，政府部門公信力沒有得到消費者的認可，而之所以如此，恐怕就在于人們不相信政府部門能夠管好這件事情。
碰到類似問題，政府部門應(yīng)該迅速采取補救措施，還旅客一個公道，并及時對事件進行反思，以完善相關(guān)市場監(jiān)管政策。以行動表示政府決心和力度，遠遠比找理由為自己開脫，更能夠贏得公眾信任。從這個角度講，“零投訴”的說法和宰客行為一樣，都損害了三亞的旅游城市形象。這還差點把當?shù)卣谶@件事情上的所有努力都給毀了，不能不說是個深刻教訓。（新京報 魏英杰）