本報記者 竇瀚洋攝
">圖為鄭文星（左）在驛站里與前來休息的騎手交流。
本報記者 竇瀚洋攝
“休息驛站建得這么好，快遞員、外賣員為啥不愛來呢？”浙江省杭州市濱江區長河街道“心運力”友好驛站內，沙發、共享充電寶、微波爐、雨傘、熱水壺、電動車充電樁等服務設施應有盡有，可人氣并不旺。
“驛站運行一段時間以來，我們發現使用率特別低。”長河街道干部鄭文星說，到驛站的騎手本來就不多，即便來了，也沒見幾個人會使用驛站內的各種設備。
后來，共享充電寶的設備方甚至以借用率太低為由，撤走了放置在驛站內的設備。專門為快遞員、外賣員設置的電動車充電樁，使用率也低得可憐。忙活一通，效果不好，鄭文星和同事們心中滿是挫敗感。
問題到底出在哪？“騎手們去哪里充電了”“我們更像是自我感動”“騎手到底需要什么服務”……長河街道黨群服務中心組織的研討會上，大家七嘴八舌討論得熱烈，仍存困惑。
回到問題原點，快遞員、外賣員們到底需要什么樣的驛站？
“真正體驗一次，不就知道了！”鄭文星自告奮勇，決定“換位”思考試一試。
抽出閑暇，鄭文星說干就干，開始了為期一周的騎手職業體驗。“但一周下來，收獲并不多。”鄭文星說，“我連分數系統、接單設置、派單規則等基礎知識都沒理解透徹，更別說找準騎手的痛點了。”
“淺嘗輒止還是不行，要深入了解騎手就得真正扎下去。”鄭文星決定延長體驗時間。這一次，他自費4000多元購置了電動車、備用電池和各個平臺的外賣員服裝等裝備，還給自己定了3個目標：體驗的平臺要“全”，覆蓋的時段要“全”，經歷的天氣要“全”。
風里雨里，鄭文星的跑單路并不順利，甚至有些狼狽：送單時，電動車半路拋錨或者沒電，維修、換電成了難題；進小區送餐，有時會遭遇保安冷眼相待，甚至還有物業擅自鎖車；一次送餐途中，由于路況不好，又要趕時間，食物送到時受擠壓變形，遭到客戶投訴，最后倒賠了30元……
“這次跑單，改變了我們太多之前的認知。”鄭文星舉例，騎手配送工作時間緊，通常來不及充電，只能以換電池為主，因此驛站設置的充電樁使用率就不會高。“換電平臺月租金大概300元，可以無限換電，怪不得驛站的充電樁沒人用。”這些從實踐中得出的“真知”，讓他積累了不少“一手資料”。
每逢周末，鄭文星還會按全職騎手要求跑單，一直從早上8點工作到晚上8點，平均日行2萬步以上。
就這樣，鄭文星利用業余時間當了60天外賣騎手，在5個平臺跑了330單，行駛約2900公里。更重要的是，他總算摸清楚了騎手到底需要啥樣的驛站。
“只有真正走進騎手們的工作，才能發現問題所在。”體驗結束后，鄭文星和同事們加緊改造起驛站，他也分享起自己的心得：“咱們之前的邏輯搞反了，不應該建起驛站等騎手來，而是要在騎手常去的地方建驛站。”
于是，長河街道黨群服務中心開始在諸如購物中心、商業街等騎手活動密集的區域選址布局驛站。同時，撤掉過去驛站內并不實用的設施，增加電動車維修、保養、道路救援等相關服務，增設換電柜，引入轄區內4家電動車商鋪免費提供電動車檢測、補胎等服務。
不僅如此，長河街道黨群服務中心還在轄區內打造“騎手友好服務街”，除了電動車相關服務，騎手還能享受到服務街內諸如餐飲、服裝、理發等商家提供的專屬套餐，價格更實惠。
如今，長河街道已建成4條騎手友好服務街和4個騎手驛站，相比于過去的冷冷清清，現在驛站里熱鬧多了，鄭文星還經常在騎手群里收到大家的點贊和使用反饋。
“你瞧，我這60天沒白跑，至少騎手需要啥，我們現在越來越清楚了。”展示著騎手發來的微信，鄭文星笑了起來。
感言
老鄭，你這倆月“臥底”，值了！你不是在演“騎手”，是真成了我們“自己人”。你流的汗，吃的罰單，受的委屈，我們都看在眼里。因為你真干過，所以你懂我們的累；也因為你懂，所以你做的那些事，才能真正幫到點子上。有你這樣的干部在背后琢磨、幫忙，我們跑單心里踏實多了。
——閃送員姚鵬
文星同志突破傳統調研模式，親身體驗騎手的艱辛，以“沉浸式調研”精準捕捉算法規則壓迫、車輛保障不足、小區通行障礙等行業痛點，體現了求真務實的工作作風。更難能可貴的是，他不僅“看見問題”，更推動解決問題，將個體困境轉化為系統性服務優化方案。這種“從群眾中來，到群眾中去”的實踐精神，彰顯了基層治理中急需的共情力與行動力。他以自身實踐證明，唯有放下身段、深入一線，才能真正掃除治理盲區，提升精細化服務水平。
——長河街道創業人才服務中心黨委副書記吳燕麗
《 人民日報 》（ 2025年06月04日 11 版）