5月7日，在廣東省廣州市白云區(qū)的一家醫(yī)院，聾啞外賣騎手李昊（化名）正在住院治療。此前骨折的右側(cè)腓骨、左側(cè)肋骨恢復(fù)良好，他可以下地走路了。回顧自己撥打120后及時獲救的經(jīng)歷，李昊豎起大拇指給調(diào)度團隊點贊。
4月18日上午9時39分，廣州120中心調(diào)度員梁雯婷接到一通特殊的來電。她例行開展詢問：“請問需要救護車嗎？”電話那頭卻一直沉默。梁雯婷繼續(xù)耐心詢問，依然無人答復(fù)，這通電話持續(xù)13秒后突然斷線。
“是誤撥，還是有不方便說話的緊急情況？”梁雯婷有些納悶。按照工作要求，無聲電話必須回撥。她回撥時，電話很快接通，可不管如何詢問，仍無人回應(yīng)，10秒鐘后通話再次中斷。
“不能放過任何一次救人的機會。”梁雯婷再次回撥過去。
這次終于有了回應(yīng)。一段人工智能語音在聽筒中循環(huán)響起：“你好，我是一名聾啞騎手，可以通過手機號碼添加我的微信。”
梁雯婷的心提到了嗓子眼，在語音播報間隙趕緊問道：“你是不是不舒服？需要救護車嗎？”
幾秒鐘后，電話那頭傳來了人工智能語音回答：“是的。”
“你在哪里？能否告知準(zhǔn)確地址？”梁雯婷接著詢問。她想到可以向這名騎手發(fā)送中心調(diào)度系統(tǒng)的定位軟件鏈接，“我現(xiàn)在發(fā)送一條手機定位短信給你，你點擊鏈接，在地圖上找到自己的定位。試試能不能操作。”
電話那頭再次陷入沉默，調(diào)度平臺也遲遲沒有收到定位。由于調(diào)度員工作時不能攜帶手機，梁雯婷無法添加騎手微信，于是立刻向廣州120中心調(diào)度組長林欣報告這一情況。
林欣讓梁雯婷繼續(xù)跟進，同時立馬安排實時質(zhì)控員梁啟柏添加聾啞騎手微信，獲取年齡、性別、地址、主訴疾病等具體信息。
通話持續(xù)了三四十秒鐘，梁雯婷急得直冒汗。突然，她再一次聽到了人工智能語音播報：“我的地址是白云區(qū)龍歸街……”原來，這名聾啞騎手正在將文字轉(zhuǎn)成語音，向她告知地址信息。
廣州120中心接入的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院共有150家，梁雯婷迅速對接最近的醫(yī)院，讓醫(yī)院安排救護車趕往聾啞騎手所在地點，并把聾啞騎手的特殊情況告知隨車醫(yī)護人員。
當(dāng)天9時46分，這名聾啞騎手通過了梁啟柏的好友申請。通過文字和騎手發(fā)來的圖片、視頻，梁啟柏了解到，這名聾啞騎手名叫李昊，今年33歲，身體有多處不同程度的受傷，尤其是右小腿疼痛難忍，疑似骨折，沒法走路。
“救護車已經(jīng)在路上了。”“放心，會盡快到達的！”梁啟柏用微信與李昊交流，并不斷安慰他。
與此同時，梁雯婷整合梁啟柏獲得的信息，發(fā)送給救護車上的醫(yī)護人員。在多方緊密配合下，當(dāng)天10時03分，救護車順利抵達，將李昊送往醫(yī)院救治。
據(jù)了解，李昊在當(dāng)天凌晨送外賣時與小車剮蹭摔倒，當(dāng)時以為沒有大礙，便簡單處理傷口，沒有去醫(yī)院治療。然而他上午身體愈發(fā)疼痛，行動受限，于是撥打120求助。由于救治及時，李昊骨折處無須進行手術(shù)，只要接受保守治療，便能逐漸康復(fù)。其他受傷較輕的部位目前均已康復(fù)。
“通過團隊通力協(xié)作，跨越溝通障礙，及時救助聾啞人士，我的內(nèi)心很自豪。”得知李昊恢復(fù)良好的消息，梁雯婷非常高興，“身為調(diào)度員，每天有8個小時守在電話機旁，平均每天接起50個求助電話。每一通電話，都是‘生命熱線’。無論溝通有多難，我們都會拼盡全力。”
《 人民日報 》（ 2025年05月08日 15 版）