5月7日，在廣東省廣州市白云區(qū)的一家醫(yī)院，聾啞外賣騎手李昊（化名）正在住院治療。此前骨折的右側(cè)腓骨、左側(cè)肋骨恢復(fù)良好，他可以下地走路了。回顧自己撥打120后及時(shí)獲救的經(jīng)歷，李昊豎起大拇指給調(diào)度團(tuán)隊(duì)點(diǎn)贊。
4月18日上午9時(shí)39分，廣州120中心調(diào)度員梁雯婷接到一通特殊的來(lái)電。她例行開(kāi)展詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要救護(hù)車嗎？”電話那頭卻一直沉默。梁雯婷繼續(xù)耐心詢問(wèn)，依然無(wú)人答復(fù)，這通電話持續(xù)13秒后突然斷線。
“是誤撥，還是有不方便說(shuō)話的緊急情況？”梁雯婷有些納悶。按照工作要求，無(wú)聲電話必須回?fù)堋Ｋ負(fù)軙r(shí)，電話很快接通，可不管如何詢問(wèn)，仍無(wú)人回應(yīng)，10秒鐘后通話再次中斷。
“不能放過(guò)任何一次救人的機(jī)會(huì)。”梁雯婷再次回?fù)苓^(guò)去。
這次終于有了回應(yīng)。一段人工智能語(yǔ)音在聽(tīng)筒中循環(huán)響起：“你好，我是一名聾啞騎手，可以通過(guò)手機(jī)號(hào)碼添加我的微信。”
梁雯婷的心提到了嗓子眼，在語(yǔ)音播報(bào)間隙趕緊問(wèn)道：“你是不是不舒服？需要救護(hù)車嗎？”
幾秒鐘后，電話那頭傳來(lái)了人工智能語(yǔ)音回答：“是的。”
“你在哪里？能否告知準(zhǔn)確地址？”梁雯婷接著詢問(wèn)。她想到可以向這名騎手發(fā)送中心調(diào)度系統(tǒng)的定位軟件鏈接，“我現(xiàn)在發(fā)送一條手機(jī)定位短信給你，你點(diǎn)擊鏈接，在地圖上找到自己的定位。試試能不能操作。”
電話那頭再次陷入沉默，調(diào)度平臺(tái)也遲遲沒(méi)有收到定位。由于調(diào)度員工作時(shí)不能攜帶手機(jī)，梁雯婷無(wú)法添加騎手微信，于是立刻向廣州120中心調(diào)度組長(zhǎng)林欣報(bào)告這一情況。
林欣讓梁雯婷繼續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)立馬安排實(shí)時(shí)質(zhì)控員梁?jiǎn)靥砑用@啞騎手微信，獲取年齡、性別、地址、主訴疾病等具體信息。
通話持續(xù)了三四十秒鐘，梁雯婷急得直冒汗。突然，她再一次聽(tīng)到了人工智能語(yǔ)音播報(bào)：“我的地址是白云區(qū)龍歸街……”原來(lái)，這名聾啞騎手正在將文字轉(zhuǎn)成語(yǔ)音，向她告知地址信息。
廣州120中心接入的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院共有150家，梁雯婷迅速對(duì)接最近的醫(yī)院，讓醫(yī)院安排救護(hù)車趕往聾啞騎手所在地點(diǎn)，并把聾啞騎手的特殊情況告知隨車醫(yī)護(hù)人員。
當(dāng)天9時(shí)46分，這名聾啞騎手通過(guò)了梁?jiǎn)氐暮糜焉暾?qǐng)。通過(guò)文字和騎手發(fā)來(lái)的圖片、視頻，梁?jiǎn)亓私獾剑@名聾啞騎手名叫李昊，今年33歲，身體有多處不同程度的受傷，尤其是右小腿疼痛難忍，疑似骨折，沒(méi)法走路。
“救護(hù)車已經(jīng)在路上了。”“放心，會(huì)盡快到達(dá)的！”梁?jiǎn)赜梦⑿排c李昊交流，并不斷安慰他。
與此同時(shí)，梁雯婷整合梁?jiǎn)孬@得的信息，發(fā)送給救護(hù)車上的醫(yī)護(hù)人員。在多方緊密配合下，當(dāng)天10時(shí)03分，救護(hù)車順利抵達(dá)，將李昊送往醫(yī)院救治。
據(jù)了解，李昊在當(dāng)天凌晨送外賣時(shí)與小車剮蹭摔倒，當(dāng)時(shí)以為沒(méi)有大礙，便簡(jiǎn)單處理傷口，沒(méi)有去醫(yī)院治療。然而他上午身體愈發(fā)疼痛，行動(dòng)受限，于是撥打120求助。由于救治及時(shí)，李昊骨折處無(wú)須進(jìn)行手術(shù)，只要接受保守治療，便能逐漸康復(fù)。其他受傷較輕的部位目前均已康復(fù)。
“通過(guò)團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作，跨越溝通障礙，及時(shí)救助聾啞人士，我的內(nèi)心很自豪。”得知李昊恢復(fù)良好的消息，梁雯婷非常高興，“身為調(diào)度員，每天有8個(gè)小時(shí)守在電話機(jī)旁，平均每天接起50個(gè)求助電話。每一通電話，都是‘生命熱線’。無(wú)論溝通有多難，我們都會(huì)拼盡全力。”
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年05月08日 15 版）