消費(fèi)者馬先生在某電商平臺(tái)某品牌自營旗艦店購買了一部手機(jī)，其中使用了國家補(bǔ)貼和平臺(tái)優(yōu)惠券，但要求價(jià)保時(shí)，遭到該平臺(tái)拒絕。馬先生投訴后，通過全國消協(xié)智慧315平臺(tái)，消費(fèi)合法權(quán)益得到有效保護(hù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保護(hù)經(jīng)營主體合法利益在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、穩(wěn)增長、保民生等方面具有高度的內(nèi)在一致性，各方要善作善為，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境的良性互動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)更大力量。
近年來，我國不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，持續(xù)加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度。同時(shí)要看到，消費(fèi)市場的發(fā)展現(xiàn)狀與人民群眾日益增長的品質(zhì)化、多元化、個(gè)性化消費(fèi)需求相比，還有一定差距，消費(fèi)糾紛多、維權(quán)難現(xiàn)象依然存在。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，不斷提升消保工作的科學(xué)性、創(chuàng)造性、實(shí)效性，切實(shí)提高人民群眾消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心。
強(qiáng)化技術(shù)賦能，建立智慧監(jiān)管體系。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)蓬勃發(fā)展，賦能千行百業(yè)，也為消保領(lǐng)域“治未病”提供了更多可能。應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)管的前瞻性和主動(dòng)性。比如，在節(jié)假日等消費(fèi)旺季，對餐飲、景區(qū)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)價(jià)格監(jiān)測，對異常波動(dòng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)追溯快速響應(yīng)；實(shí)現(xiàn)智能聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運(yùn)力缺乏等征兆，進(jìn)行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配，給消費(fèi)者打造更清爽、更舒暢的消費(fèi)環(huán)境。
暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理。湖北省消委會(huì)構(gòu)建線上和解機(jī)制，減輕基層調(diào)處壓力；重慶市消委會(huì)聯(lián)合市檢察院建立6項(xiàng)消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作機(jī)制；吉林省消協(xié)健全消費(fèi)維權(quán)集體訴訟制度……近年來，各地在著力打造更優(yōu)糾紛解決渠道上取得了一定的進(jìn)展成效。錨定強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障的目標(biāo)，各級消協(xié)組織要接續(xù)發(fā)力，加強(qiáng)對消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析研判，及時(shí)捕捉消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)信息，推動(dòng)監(jiān)管工作防范在先、處置在前。各地可因地制宜拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
豐富拓展服務(wù)手段，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)實(shí)效。相關(guān)監(jiān)管力量要綜合用好約談、公示、點(diǎn)評評議、公益訴訟等法定職責(zé)“工具箱”和維權(quán)手段“組合拳”，規(guī)范市場秩序，提升維權(quán)效能，凈化消費(fèi)環(huán)境。各級消協(xié)組織要深入開展消費(fèi)監(jiān)督，高質(zhì)量開展消費(fèi)調(diào)查，及時(shí)準(zhǔn)確反映消費(fèi)者的呼聲和意愿。各地相關(guān)部門要及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，實(shí)時(shí)更新投訴熱點(diǎn)區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費(fèi)者避坑，并起到警示作用。
良好的消費(fèi)環(huán)境是釋放消費(fèi)潛力的重要一環(huán)。希望各方攜起手來，積極聽取消費(fèi)者訴求，反映消費(fèi)者意愿，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，進(jìn)一步織密織牢消費(fèi)權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，把消費(fèi)維權(quán)工作做到老百姓心坎上，不斷提升人民群眾消費(fèi)的獲得感、幸福感、安全感。
《 人民日報(bào) 》（ 2025年03月14日 19 版）