曉華（前左）在給顧客理發(fā)。
本報(bào)記者 申智林?jǐn)z
下午3點(diǎn)，湖南省懷化市鶴城區(qū)長泥坡村，“靚點(diǎn)”理發(fā)店不大的門面外，人頭攢動。好奇、期待、急切……各種神情，落在等候多時的顧客臉上。
“1號！2號！”隨著兩聲叫號，小店下午的生意開張，網(wǎng)名曉華（真名“李靜”）的發(fā)型師系上紫色圍裙，熟練地開始直播。
爆火后，外地女顧客來讓專剪男發(fā)的曉華理發(fā)
曉華：“女發(fā)我剪得沒我老公好?！?/p>
顧客：“我不介意?！?/p>
曉華：“我不能隨意嘞?！?/p>
小店玻璃門半開，兩名拿到號的男女顧客趕忙進(jìn)門。
女士從天津來，原本拿的是曉華丈夫楊春松的剪發(fā)號，但也想由曉華來理發(fā)?！芭l(fā)我剪得沒我老公好?！敝辈ョR頭前，曉華坦率而真誠。
“我不介意?！鳖櫩偷共辉诤?。
“我不能隨意嘞?！睍匀A堅(jiān)持說。從事美發(fā)行業(yè)11年，她和丈夫都特別看重顧客的評價(jià)，也有自己的原則。充分溝通后，這位女顧客同意了。
早些年，曉華主要給丈夫打下手。“他擔(dān)心我剪不好，客人不滿意，壞了口碑?！睍匀A說，連續(xù)幫工幾年、掌握了基本技能后，顧客不多時，自己開始慢慢上手。“萬一剪不好，有他兜底，不怕?！睍匀A說。
漸漸地，曉華的技術(shù)越來越好，有的發(fā)型甚至比楊春松“拿捏”得更到位。獨(dú)自執(zhí)剪之后，兩口子分工明確，一個剪男發(fā)，一個剪女發(fā)，各展所長。
理發(fā)的間隙，曉華跟直播間的網(wǎng)友實(shí)時互動——“謝謝大家的夸獎，其實(shí)我只是失誤少些……”
邊理發(fā)、邊直播的想法始于今年2月。
當(dāng)時，為了吸引客流，曉華在征得顧客同意后，將剪發(fā)過程制成視頻，陸續(xù)發(fā)到短視頻平臺。因?yàn)榧敉甑念櫩痛蠖唷靶χ叱隼戆l(fā)店”，曉華逐漸得到許多網(wǎng)友關(guān)注。
20多天前，曉華的直播間迎來一夜爆火。眾多網(wǎng)友從線上奔赴線下，只為親身體驗(yàn)一次她的剪發(fā)技藝。
“顧客一撥接一撥?！睍匀A說，那天她和丈夫從早上7點(diǎn)開始忙，“剪刀恨不能剪出火星子，顧不上吃飯，水都沒喝幾口?！苯K于滿足了當(dāng)天每位來訪顧客的剪發(fā)需求，曉華拉下卷閘門時，時針已經(jīng)指向凌晨2點(diǎn)。
擔(dān)心身體吃不消，在朋友的反復(fù)勸說下，曉華決定改為排隊(duì)放號，工作強(qiáng)度才稍稍降低一些。
細(xì)致觀察、真誠溝通，掌握顧客需求后才下剪刀
網(wǎng)友：“聽得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒有尷尬期”……
曉華：“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意?！?/p>
眼前，剛落座的顧客是懷化本地小伙子尹松，專程從黔城鎮(zhèn)趕來?！跋爰舫墒裁窗l(fā)型？長度到哪個位置？”扶正尹松頭部，曉華仔細(xì)打量，笑著詢問，掌握清楚后才下剪刀。
曉華話不多，一邊給尹松剪著，一邊關(guān)注著他的微表情。這個習(xí)慣，源于以前的一次剪發(fā)經(jīng)歷。
“剪個微分碎蓋。”當(dāng)時，一個男生走進(jìn)店里。
“好嘞！”應(yīng)下要求，曉華舞動剪刀，流暢地剪起來。
刀光閃爍、發(fā)絲飄飛間，曉華卻感覺手里的剪刀越來越沉重。雖然顧客未發(fā)一言，但善于觀察的曉華注意到，他的面色逐漸變得凝重。
“哪里不滿意嗎？”曉華忍不住問，但換來的是沉默?！澳悴徽f，我就不剪?！睍匀A半開玩笑地把剪刀放下。
“我要的微分碎蓋，發(fā)絲是往后的，你這是往兩邊，完全不對?！绷季?，男生終于開口。
曉華一聽，馬上樂了：“你不說，我怎么知道呢？你一直不說，我就一直不知道，剪完你生我的氣，我自己也生氣?！?/p>
重新溝通后，按照男生的要求，曉華慢慢打理出了他想要的效果。這次經(jīng)歷讓曉華明白，有的顧客不善于主動表達(dá)想法，作為理發(fā)師，要從細(xì)節(jié)中去體會。
細(xì)致觀察，真誠溝通，正是曉華準(zhǔn)確把握顧客真正需求的秘訣。“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意?！睍匀A說。
“聽得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒有尷尬期”……直播間里，數(shù)萬網(wǎng)友在線圍觀曉華給尹松剪發(fā)，大家的評論也很接地氣，仿佛自己就是在剪發(fā)的那一個。
11年間，價(jià)格從15元漲到30元后保持不變
網(wǎng)友：“姐姐的手藝值得更貴的價(jià)?！?/p>
曉華：“30元理發(fā)價(jià)格不低，我的手藝目前差不多就值這個價(jià)。”
20多分鐘一晃而過，清洗吹干后，曉華和尹松合了個影，對照價(jià)目表收了款?！澳惺肯醇舸?0元”，紅紙打印的價(jià)目表已經(jīng)舊到褪了色。
11年間，“靚點(diǎn)”理發(fā)店的男發(fā)洗剪吹價(jià)格隨行就市，從15元漲到了30元。在懷化，這基本處于中下水平。這些年，曉華注意到，有的理發(fā)店漲到了40元、50元，甚至漲到百元的也有。夫妻倆安守30元的價(jià)格四五年了，倒也泰然。
小店火了以后，不少網(wǎng)友說：“姐姐的手藝值得更貴的價(jià)。”
“服務(wù)有好壞，價(jià)格有高低。”曉華說，“那些價(jià)格高的，只要能提供更多服務(wù)、更好體驗(yàn)，就沒有問題。我覺得30元理發(fā)價(jià)格不低，我的手藝目前差不多就值這個價(jià)?！彼e例說，一些顧客對造型有特殊要求，對提拉的手法有一些講究，自己并不會，不好意思把價(jià)格提上去。“做不了五星大廚，就開好自己的粉面鋪?！睙釔勖朗车姆驄D倆，把小店的生意比作做菜。
爆火后的第一時間，有很多廠商和中介機(jī)構(gòu)前來談合作，曉華一一婉拒?！傲髁烤拖褚魂囷L(fēng)，總會過去?，F(xiàn)在，我只想剪好頭發(fā)，繼續(xù)開好小店?！睍匀A憨憨一笑。
開店11年，夫婦倆只搬過一次店面，還是因?yàn)樵瓉黹T面的配套不太完善。之后，他們在同一小區(qū)租下現(xiàn)在的門面，便沒再動過。“老顧客多了，舍不得也放不下?！睍匀A說，現(xiàn)在有超過三成顧客是回頭客。
前10年，小店也曾經(jīng)歷低谷?！白钌贂r，每天毛收入只有200多元，除去房租、水電、損耗開支后，利潤只剩幾十元，但也沒想過向顧客推銷辦卡、開套餐?！睍匀A說，“顧客用腳投票，消費(fèi)自由，我不想互相捆綁著。”
直到今年五六月，一些本地網(wǎng)友從短視頻平臺追過來剪發(fā)，為感謝大家的支持，又不好直接降價(jià)優(yōu)惠，曉華才和丈夫商量著短暫推出了“會員”服務(wù)。讓曉華有些犯愁的是，現(xiàn)在更多外地網(wǎng)友過來剪發(fā)，排隊(duì)守在門外，讓她騰不出時間去照顧原來的“會員”。她計(jì)劃著，等熱度過了，就把費(fèi)用退還回去。
對于熱度的下降，曉華也做好了準(zhǔn)備?！傲髁拷档浆F(xiàn)在的2/3，甚至1/3，也有剪不完的頭發(fā)了。我喜歡這行，相信只要細(xì)水長流，就能把生意做好?！睍匀A說。
正說著，又有顧客進(jìn)店，“剪個‘栗子頭’，要帥的?！?/p>
“包滿意！”比劃好長度，曉華又舞動剪刀，忙活起來。
《 人民日報(bào) 》（ 2024年11月22日 10 版）