“十一”佳節(jié)正是各家傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)旺季，消費(fèi)者張女士從賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)了一臺(tái)七折促銷(xiāo)的電視，本來(lái)還挺欣喜，可“十一”促銷(xiāo)剛過(guò)沒(méi)多久，張女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)那臺(tái)電視的折扣竟然變成了五折，氣憤之余與店家進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果被店家一句“這個(gè)不屬于我們的服務(wù)范圍，我們無(wú)法解決”弄得啞口無(wú)言，只能自認(rèn)倒霉。
另一位消費(fèi)者王阿姨最近也遇到了一件煩心事，沖著網(wǎng)購(gòu)洗衣機(jī)便宜，就果斷網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)接近1500元的滾筒洗衣機(jī)，使用兩個(gè)月后出水口出現(xiàn)問(wèn)題并已超過(guò)了7天退15天換的國(guó)家三包期限，王阿姨只好多次聯(lián)絡(luò)廠(chǎng)家進(jìn)行維修，問(wèn)題卻還是沒(méi)有根除。和上面兩位有著相同境遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，可7天15天退換的規(guī)定是三包標(biāo)準(zhǔn)，許多消費(fèi)者只能期盼能有更好的利益保障。
在剛剛召開(kāi)的京東家電行業(yè)峰會(huì)上，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)標(biāo)桿企業(yè)京東發(fā)布了一份面向消費(fèi)者的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書(shū)》，意外地打出了“30天價(jià)格保護(hù)、30天包退、180天包換”的承諾，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
30天保價(jià)
讓消費(fèi)者更安心
長(zhǎng)期以來(lái)，逢節(jié)促銷(xiāo)已經(jīng)成了“國(guó)際慣例”，除了傳統(tǒng)零售業(yè)，電商領(lǐng)域也是各種促銷(xiāo)不斷，各大平臺(tái)除了會(huì)在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動(dòng)外，還會(huì)進(jìn)行很多大型促銷(xiāo)活動(dòng)，商品降價(jià)尤其是大家電降價(jià)屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者在享受更低價(jià)格的同時(shí)，也不免遇到更多困擾，如上面提及的張女士剛買(mǎi)的電視又降價(jià)了，不知道何時(shí)“出手”才可以買(mǎi)到更便宜的煩惱也一直困擾著消費(fèi)者。那么，這一問(wèn)題是否可以妥善解決？讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂(yōu)地購(gòu)物呢？作為電商行業(yè)的低價(jià)標(biāo)桿，京東給出怎樣的答案？
據(jù)京東工作人員介紹，此次公布的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書(shū)》中，明確提出了低價(jià)標(biāo)桿、反對(duì)壟斷、價(jià)格保護(hù)的概念。京東承諾，凡是從京東購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)家電類(lèi)產(chǎn)品的顧客，自訂單完成后的30天內(nèi)，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格降低，可以即刻撥打家電服務(wù)熱線(xiàn)，憑有效訂單號(hào)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，京東將在1個(gè)工作日內(nèi)將差價(jià)以余額的形式返還至消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品的京東賬戶(hù)中。
30天可退
180天可換
對(duì)于消費(fèi)者而言，低價(jià)并不是選購(gòu)家電時(shí)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的消費(fèi)者更關(guān)心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的售后服務(wù)。7日內(nèi)退貨15日內(nèi)換貨是這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。此次京東卻給出了“30天可退180天可換，確保消費(fèi)者售后無(wú)憂(yōu)”的承諾。
30天的退貨時(shí)間是這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的4倍還多，180天的換貨時(shí)間則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的12倍，的確有些讓人覺(jué)得驚訝，180天包換的承諾必然會(huì)給京東帶來(lái)更多成本的壓力。來(lái)自京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的答復(fù)是這樣的“所產(chǎn)生的成本是由京東承擔(dān)的，不會(huì)牽扯到供應(yīng)商、廠(chǎng)商。京東集團(tuán)副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵表示，這樣不僅加強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)讓廠(chǎng)家更專(zhuān)注于自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)，生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方面，京東承諾所售家電商品均為廠(chǎng)家直供，保證品質(zhì)無(wú)憂(yōu)。”這樣一來(lái)，也就不難理解，京東為何能有如此大的底氣來(lái)推出如此強(qiáng)勢(shì)的退換貨服務(wù)，這是和京東堅(jiān)持正品行貨的作為分不開(kāi)的。
此外，為了讓消費(fèi)者享受更高品質(zhì)的售后服務(wù)，京東還推出了安裝無(wú)憂(yōu)、急速售后、服務(wù)評(píng)比等服務(wù)條款。值得關(guān)注的還有，閆小兵還透露，未來(lái)三年，京東信息系統(tǒng)還將與廠(chǎng)家售后服務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，整合廠(chǎng)商售后服務(wù)體系，為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)中的各種問(wèn)題。
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