人民網(wǎng)北京4月25日電（記者喬雪峰）在安徽省黃山市休寧縣璜尖鄉(xiāng)清溪村寄遞物流綜合服務(wù)站，不少村民正在尋找自己的快遞。陳大爺拿著剛?cè)〉降娜沼闷犯l(xiāng)親們嘮家常：“以前取快遞要到35公里外的東臨溪鎮(zhèn)上，來回折騰大半天，如今手機(jī)下單沒幾天就送到家門口了。”
從奔波半天才取到快遞到如今快遞送上門，村民們切實(shí)感受到了當(dāng)前快遞服務(wù)的巨大變化。記者從國(guó)家郵政局獲悉，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.88小時(shí)，同比縮短2.54小時(shí)，72小時(shí)妥投率為83.95%，同比提升2.98個(gè)百分點(diǎn)。
4月25日，國(guó)家郵政局新聞發(fā)言人、市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)林虎表示，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，下單、服務(wù)問題處理和信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為90.5分、77.6分、85.6分，同比分別上升1.0分、1.3分、1.1分。
具體到三級(jí)指標(biāo)來看，在三級(jí)指標(biāo)中，17項(xiàng)得分都有提升，僅6項(xiàng)得分有小幅波動(dòng)。從服務(wù)區(qū)域看，東、中、西部地區(qū)滿意度均有較大幅度提升，這得益于全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)的均衡發(fā)展和對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的政策傾斜。其中，東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，西部地區(qū)服務(wù)提升最多。
“2024年，在滿意度涉及評(píng)價(jià)的二級(jí)指標(biāo)中，下單環(huán)節(jié)得分較高，服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)得分同比提升明顯。”林虎表示，隨著用戶使用快遞服務(wù)次數(shù)增多，對(duì)便捷高效的下單需求也相應(yīng)提高。而這主要得益于公眾號(hào)、小程序、快遞企業(yè)官網(wǎng)等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時(shí)必賠承諾等服務(wù)，線下下單渠道也給用戶帶來了良好人際溝通體驗(yàn)和細(xì)節(jié)服務(wù)，不僅可以滿足用戶的個(gè)性化和差異化需求，還提升了服務(wù)的信任度和可靠性。
與此同時(shí)，2024年，快遞企業(yè)在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)也采取了一系列舉措。通過開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應(yīng)常見問題、探索“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)模式，以及強(qiáng)化客服培訓(xùn)等，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實(shí)現(xiàn)提升。
林虎指出，2024年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限同比縮短2.54小時(shí)，這得益于快遞企業(yè)通過加大科技賦能力度、加強(qiáng)基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式，有效提升行業(yè)承載能力和運(yùn)行效率。從各環(huán)節(jié)具體來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.49小時(shí)，同比縮短0.11小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為33.95小時(shí)，同比縮短1.56小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.27小時(shí)，同比縮短0.81小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.17小時(shí)，同比縮短0.07小時(shí)。
為提升72小時(shí)妥投率，快遞企業(yè)還借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，增加多元化運(yùn)輸方式，針對(duì)重點(diǎn)地區(qū)開辟航空、高鐵貨運(yùn)專線，升級(jí)時(shí)效產(chǎn)品，在時(shí)效承諾上提供特定時(shí)間配送、優(yōu)先派送等定制需求及超時(shí)賠付等服務(wù)保證，從攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)到派送全鏈路提升服務(wù)。