“如果商家都用免費(fèi)飲料等好處誘導(dǎo)用戶給好評(píng)，那線上的評(píng)價(jià)還能信么？”在“先攻略后消費(fèi)”成為習(xí)慣的今天，消費(fèi)者在選擇商家時(shí)，對(duì)線上評(píng)價(jià)有依賴，但也有對(duì)其是否真實(shí)的擔(dān)憂。2月18日，大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》，首次公開評(píng)價(jià)審核機(jī)制，闡釋為了評(píng)價(jià)真實(shí)作出的治理舉措。
《報(bào)告》顯示，大眾點(diǎn)評(píng)針對(duì)虛假評(píng)價(jià)持續(xù)投入資源治理，為用戶筑起“AI+人工”多重防線；面對(duì)“差評(píng)騷擾”，保護(hù)個(gè)人信息為用戶“撐腰”；攜手商戶“反評(píng)價(jià)內(nèi)卷”，合力提升用戶體驗(yàn)。2024年，大眾點(diǎn)評(píng)通過逐一審核，處置違規(guī)評(píng)價(jià)超2000萬條；組建“商戶治理團(tuán)隊(duì)”，處罰超6萬家違規(guī)商戶；“商戶治理、騷擾識(shí)別、用戶宣導(dǎo)”多軌并行，共攔截超156萬次“差評(píng)騷擾”。
一個(gè)評(píng)價(jià)是否真實(shí)，要先過“AI+人工”四道防線
當(dāng)下，不少消費(fèi)者通過分享線上評(píng)價(jià)記錄生活，同時(shí)為其他用戶提供真實(shí)的決策參考。《報(bào)告》顯示，2024年大眾點(diǎn)評(píng)共新增2.68億真實(shí)評(píng)價(jià)，覆蓋超800萬家商戶，涉及美食、娛樂、旅行等各類場(chǎng)景。
然而，一些商家為流量不惜違規(guī)操作，讓評(píng)價(jià)“注水”。“組織親友寫好評(píng)”“一杯飲料換一個(gè)好評(píng)”“私下邀請(qǐng)會(huì)員免費(fèi)體驗(yàn)寫好評(píng)”.........針對(duì)上述虛假評(píng)價(jià)行為，《報(bào)告》顯示，平臺(tái)會(huì)對(duì)每一條評(píng)價(jià)進(jìn)行嚴(yán)格審核，多措并舉，嚴(yán)厲打擊虛假評(píng)價(jià)。
大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“人的行為是多樣的，主觀感受沒有統(tǒng)一標(biāo)尺，機(jī)器算法無法完全理解。因此平臺(tái)在AI基礎(chǔ)上，成立人工審核團(tuán)隊(duì)以及爭(zhēng)議評(píng)價(jià)復(fù)核機(jī)制，為用戶筑起四道安全防線。”
大眾點(diǎn)評(píng)首次公開評(píng)價(jià)審核“四道防線”。 (來源：《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》)據(jù)介紹，第一道防線是黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)，主要聚焦“評(píng)價(jià)源頭”——用戶賬號(hào)，運(yùn)用AI技術(shù)首先識(shí)別黑產(chǎn)等非真人類賬號(hào)行為。隨后，評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)入第二道防線——由數(shù)百種風(fēng)控模型組成的機(jī)審環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)能識(shí)別“店員刷評(píng)”“惡意差評(píng)”等評(píng)價(jià)類型。2024年，有近60%違規(guī)評(píng)價(jià)在該環(huán)節(jié)被攔截。
第三道防線——人工研判，則更具人情味。簡(jiǎn)單來說，機(jī)審環(huán)節(jié)是根據(jù)硬指標(biāo)“辦案”，人審環(huán)節(jié)則會(huì)結(jié)合多方信息還原寫評(píng)具體場(chǎng)景。審核員承擔(dān)起機(jī)器無法完成的工作，考量評(píng)價(jià)合理性。上述負(fù)責(zé)人舉例道，曾有用戶因反復(fù)給同商戶寫好評(píng)，被機(jī)審判為“重復(fù)好評(píng)”，但經(jīng)過審核人員結(jié)合評(píng)價(jià)時(shí)間、圖片內(nèi)容評(píng)估，發(fā)現(xiàn)用戶確實(shí)為多次體驗(yàn)后的真實(shí)好評(píng)，相關(guān)評(píng)價(jià)最終判為正常展示。
線下消費(fèi)場(chǎng)景復(fù)雜，真實(shí)的評(píng)價(jià)也可能存在爭(zhēng)議性。在第四道防線中，平臺(tái)暢通申訴渠道，對(duì)爭(zhēng)議評(píng)價(jià)進(jìn)行補(bǔ)充審核。2024年，平臺(tái)共收到超290萬條爭(zhēng)議評(píng)價(jià)，95.1%在48小時(shí)內(nèi)完成審核調(diào)查，超227萬用戶參與大眾評(píng)審機(jī)制一同分析。
審核團(tuán)隊(duì)針對(duì)復(fù)雜案件爭(zhēng)議評(píng)價(jià)再次審核。 (來源：《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》)商家“贈(zèng)品換好評(píng)”“差評(píng)騷擾”？扣除誠(chéng)信分、評(píng)價(jià)不展示
“飯還沒吃上，服務(wù)員就拿著甜品讓寫好評(píng)，這種誘導(dǎo)行為挺不好的。”現(xiàn)實(shí)生活中，上述場(chǎng)景讓消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。《報(bào)告》顯示，近年來，“誘導(dǎo)好評(píng)”相關(guān)用戶負(fù)反饋上升。
2024年，大眾點(diǎn)評(píng)針對(duì)“利益干擾用戶寫評(píng)”等重點(diǎn)違規(guī)行為，在四道防線基礎(chǔ)上，推進(jìn)AI識(shí)別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動(dòng)作。
據(jù)介紹，一般來說，如果某商家好評(píng)量在短期內(nèi)異常增長(zhǎng)，就會(huì)被風(fēng)控模型識(shí)別并標(biāo)記為高風(fēng)險(xiǎn)商戶。人工團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)一步對(duì)評(píng)價(jià)用戶進(jìn)行抽樣回訪，詢問商家是否存在違規(guī)動(dòng)作，同時(shí)配合黑衣人暗訪等動(dòng)作，研判商戶是否違規(guī)，并酌情進(jìn)行處罰。
有商家反饋，過去一年深刻感受到了平臺(tái)“抓誠(chéng)信”的力度，旗下多個(gè)品牌收到過違規(guī)警告，或受到扣除誠(chéng)信分、所有評(píng)價(jià)不展示等處罰。還有商家分享：“有一回豐臺(tái)和海淀兩家門店被同時(shí)警告，我立即讓店長(zhǎng)禁止所有促評(píng)動(dòng)作，盡快安排門店‘合規(guī)促評(píng)’培訓(xùn)。作為消費(fèi)者，都接到過三次平臺(tái)回訪電話，被詢問某條評(píng)價(jià)是否是被誘導(dǎo)寫下的。”
《報(bào)告》顯示，2024年有超50萬家商戶被警告，超6萬家商戶被處罰。此外，大眾點(diǎn)評(píng)還成立“旅游城市評(píng)價(jià)治理專項(xiàng)”。在哈爾濱，專項(xiàng)落地后，用戶相關(guān)負(fù)反饋降幅超47%。
“寫個(gè)差評(píng)越來越難，商戶為了‘刪差評(píng)’不是打電話就是發(fā)私信。”日常生活中，用戶不僅擔(dān)心“好評(píng)注水”，還苦于“差評(píng)騷擾”。對(duì)此，《報(bào)告》明確表示，平臺(tái)高度重視用戶個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，按照法律法規(guī)和業(yè)界安全標(biāo)準(zhǔn)，商戶無法通過用戶在大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)或消費(fèi)行為查詢到用戶的聯(lián)系方式。
六大舉措保護(hù)用戶信息安全。 (來源：《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》)“營(yíng)造安全的寫評(píng)環(huán)境，還用戶‘評(píng)價(jià)自由’，是我們的責(zé)任。”上述負(fù)責(zé)人稱，平臺(tái)將持續(xù)加強(qiáng)“差評(píng)騷擾”識(shí)別、攔截及處罰力度。2024年，平臺(tái)共攔截超156萬次差評(píng)騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。
2024年，大眾點(diǎn)評(píng)加強(qiáng)“差評(píng)騷擾”治理。 (來源：《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》)以消費(fèi)者為中心，平臺(tái)與商家一同在努力
“作為商家，我們肯定也希望看到顧客發(fā)自內(nèi)心的評(píng)價(jià)。但由于評(píng)價(jià)量與線上流量掛鉤，商家被迫卷入‘好評(píng)內(nèi)卷’，不得不給門店設(shè)置‘促評(píng)指標(biāo)’，導(dǎo)致基層動(dòng)作變形。”北京某烤串商戶曾在商戶懇談會(huì)上表示，“我們希望與平臺(tái)多溝通，了解‘積攢評(píng)價(jià)’和‘要好評(píng)’之間的區(qū)別，以及正確累計(jì)評(píng)價(jià)的方式，保護(hù)用戶體驗(yàn)。”
基于商戶的真實(shí)聲音，2024年大眾點(diǎn)評(píng)啟動(dòng)懇談會(huì)、合規(guī)共建等新舉措，加強(qiáng)商戶溝通，幫助其收獲流量與口碑雙贏，推動(dòng)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)與健康發(fā)展。
據(jù)介紹，大眾點(diǎn)評(píng)不鼓勵(lì)過度追求評(píng)價(jià)數(shù)量，而是希望商戶更關(guān)注評(píng)價(jià)內(nèi)容，基于真實(shí)反饋，提升門店經(jīng)營(yíng)，形成正向循環(huán)。平臺(tái)將以更多合規(guī)工具，助力商戶累積線上真實(shí)評(píng)價(jià)；推出更多選店維度，疏解商家評(píng)價(jià)焦慮。
過去一年，越來越多商家不斷反思和實(shí)踐，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思路，收獲流量長(zhǎng)虹。北京某烤串商家就表示：“要求顧客寫好評(píng)，或收到差評(píng)后聯(lián)系用戶，既容易引起顧客反感又耗費(fèi)精力，違背了餐飲的初衷。漸漸的我們意識(shí)到，此類做法有助于一時(shí)流量，但無法贏得流量長(zhǎng)虹。平臺(tái)加大治理力度，倒逼我們回歸品質(zhì)經(jīng)營(yíng)；推進(jìn)溝通共建，則幫助我們長(zhǎng)效發(fā)展。”
數(shù)據(jù)顯示，參與“共建”的商戶不僅線上熱度未減，評(píng)價(jià)違規(guī)率、違規(guī)門店量環(huán)比均呈明顯下降趨勢(shì)。平臺(tái)與商家攜手“反評(píng)價(jià)內(nèi)卷”，成為兼顧顧客體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)流量的新通路。
“不少用戶提到，大眾點(diǎn)評(píng)就像好朋友，是傾吐生活的樹洞，也總能給出靠譜的建議。”大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“星級(jí)評(píng)價(jià)體系是大眾點(diǎn)評(píng)的基石，評(píng)價(jià)真實(shí)性沒有終點(diǎn)，只有持續(xù)迭代的守護(hù)。未來我們將通過更高效的治理、更透明的溝通，讓用戶更安心地看評(píng)價(jià)、更放心地寫評(píng)價(jià)，也讓商戶能在平臺(tái)上更好地做生意。”