何勇海
一家四口假期出游，提前在線上預訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實經歷。日前，孫先生起訴平臺和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社(提供酒店預訂的服務方)賠償1倍訂房款項3000余元。(1月12日《工人日報》)
春節假期臨近，不少人開始計劃出行，出游如何住得放心成為關注焦點。早有不少消費者吐槽，“預訂酒店就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實際上住的不知道是哪一間。”像孫先生這樣訂到“虛假房”，比起“訂酒店像開盲盒”，更讓人難以接受，明明交了錢，到酒店后卻無房可住，要么取消訂單，要么接受酒店經營者的建議——讓花了高價錢的顧客換住低價房，且不賠償差價，帶來的是折騰和權益受損。
我國消費者權益保護法規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。孫先生預訂某酒店時看到有“大床房”和“高級大床房”兩種房型，他選了價格更高的“高級大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒有高低級之分”。由此來看，酒店和平臺在線上不僅沒公示房型的真實情況，讓消費者知悉，且有用“高級大床房”誘導消費者多花冤枉錢之嫌，違背了平等、公平、誠實信用的交易原則，涉嫌通過虛假信息誤導、欺騙消費者，侵犯消費者的知情權、選擇權和公平交易權。
一直以來，提供虛假房源是酒店行業(包括民宿)的頑疾，特別是在旅游旺季。消費者寄望于酒店向平臺提供真實房型，無異于與虎謀皮。在此種情況下，平臺對入駐的酒店就負有監管責任，從核實入駐信息、資質審核，到日常監管方面，平臺均應主動作為，以確保其信息安全及其服務的真實性。比如，投入人力和成本，在線下核查房源、房型的實際位置和實際情況；在平臺醒目位置設置“虛假房源”“描述不符”投訴選項，以便快速解決消費者的入住體驗問題；針對房源、房型問題建立“相符保障”服務，消費者入住時發現房間居室、格局等與平臺描述嚴重不符或設施損壞等，積極協助消費者向酒店申請退款或賠償，并降低相關酒店的信用值，減少其房源的推廣機會。
從孫先生的經歷來看，“虛假房”背后的審核關恐怕形同虛設，這是真問題之一。真問題之二，相關部門對酒店行業的監管仍存漏洞。近年來，各地嚴查酒店的價格違法行為，如虛構原價、誤導性價格標示、價格欺詐等，以維護正常的市場秩序和消費者的合法權。然而如今，虛構客房緊張、虛構高級房源、臨時毀約“放消費者鴿子”等，以謀求高價乃至天價，漸成一些酒店價格違法的變通之道。監管部門應針對新情況，提升監管的針對性和有效性，全面遏制價格違法、欺客宰客。
真問題之三，酒店提供虛假房源的違法成本較低。根據消費者權益保護法，經營者在提供商品或服務時存在欺詐行為，應按商品購買價款或服務費用的三倍賠償。然而現實中，故意隱瞞真實情況的酒店，對預訂虛假房源的消費者，卻極少按照“假一賠三”來賠償。各地監管部門、法院在查處或判決“虛假房”消費糾紛時，應考慮提高酒店的違法成本，追究平臺的連帶責任，讓二者“吃不了兜著走”，才能倒逼酒店提供真實房源，倒逼平臺加強酒店房源等信息的審核。