1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任委員會(huì)主任，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升商家滿意度，推動(dòng)平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)一步升級(jí)。
過去一年，拼多多始終踐行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加大對(duì)平臺(tái)生態(tài)建設(shè)的投入，先后推出了“百億減免”“電商西進(jìn)”“新質(zhì)商家扶持計(jì)劃”等多項(xiàng)重磅舉措，帶動(dòng)超千萬商家實(shí)現(xiàn)降本增效，推動(dòng)西部地區(qū)進(jìn)入電商“全面包郵”的新階段，助力上千個(gè)農(nóng)產(chǎn)區(qū)、產(chǎn)業(yè)帶擁抱“新質(zhì)供給”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
“新質(zhì)供給”初現(xiàn)成效，產(chǎn)業(yè)帶加速轉(zhuǎn)型
2024年9月至今，拼多多密集落地了“百億減免”一攬子舉措，先后推出了技術(shù)服務(wù)費(fèi)、推廣服務(wù)費(fèi)等多項(xiàng)退返權(quán)益，下調(diào)了先用后付服務(wù)費(fèi)、商家店鋪保證金以及提現(xiàn)門檻，全方位降低商家的經(jīng)營(yíng)成本，很多農(nóng)貨、國(guó)貨及產(chǎn)業(yè)帶商家僅推廣服務(wù)費(fèi)的退返，每年就能節(jié)省數(shù)十萬元，為產(chǎn)業(yè)帶轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)造了活力和空間。
為了給西部等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶帶來更多普惠，拼多多還大力推進(jìn)“電商西進(jìn)”計(jì)劃，免除了偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，全部由平臺(tái)承擔(dān)，大幅降低了商家寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單的快遞費(fèi)用，西部地區(qū)的消費(fèi)者迎來了“全面包郵”的新階段。
自平臺(tái)免除偏遠(yuǎn)物流中轉(zhuǎn)費(fèi)后，農(nóng)貨生鮮、日用百貨等訂單的快遞費(fèi)用最高降低了七成左右，極大地激發(fā)了平臺(tái)商家開拓西部市場(chǎng)的熱情，西部地區(qū)快遞訂單量環(huán)比呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，助推當(dāng)?shù)匚锪鱾}(cāng)儲(chǔ)、快遞站點(diǎn)等電商配套設(shè)施飛速發(fā)展，也為西部地區(qū)的“商品東出”創(chuàng)造了新機(jī)遇，進(jìn)一步刺激了東西部地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)活力。
在一系列減免舉措之外，拼多多還全面啟動(dòng)了“新質(zhì)商家扶持計(jì)劃”，投入100億資源包，優(yōu)選具備產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新能力的新質(zhì)商家、新質(zhì)品牌，進(jìn)行產(chǎn)品、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)及供應(yīng)鏈的全鏈路扶持。
目前，“新質(zhì)商家扶持計(jì)劃”已深入泉州紙尿褲、惠州勃肯鞋、滄州美妝刷、慈溪小家電、平度假睫毛、東海穿戴甲、亳州花草茶、六安婚紗等產(chǎn)業(yè)帶，依托平臺(tái)的數(shù)字技術(shù)助力當(dāng)?shù)厣碳覐某跫?jí)加工邁向深度加工，從產(chǎn)業(yè)白牌邁向新質(zhì)品牌，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)帶加速擁抱高質(zhì)量發(fā)展。
▲在“新質(zhì)供給”的加持下，惠東女鞋順利實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)。(攝影/李孟麟)廣東省惠東縣集聚了6000多家制鞋廠，是國(guó)內(nèi)及全球知名的女鞋產(chǎn)業(yè)帶。最近幾年，受出口縮減等因素影響，很多中小工廠都在苦苦支撐。2024年以來，當(dāng)?shù)睾芏嗌碳覈L試通過拼多多謀求轉(zhuǎn)型，在“百億減免”“新質(zhì)商家扶持”等資源的加持下，商家推出的勃肯鞋等新品單品月銷達(dá)到數(shù)萬雙，工廠制鞋工人可以月入上萬。
目前，當(dāng)?shù)匦略龌蜣D(zhuǎn)做勃肯鞋的工廠占比超過50%，一些頭部商家已經(jīng)完成了品牌化發(fā)展，并帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈快速擴(kuò)張。據(jù)當(dāng)?shù)厣碳医榻B，一家合作的皮料工廠剛剛新增了7臺(tái)沖皮機(jī)，10多個(gè)工人，單日出貨量達(dá)到1.5萬雙勃肯鞋，惠東女鞋從停擺的邊緣順利實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
在山東平度、河北滄州、江蘇東海等美妝產(chǎn)業(yè)帶，拼多多對(duì)當(dāng)?shù)氐募俳廾⒋┐骷住⒒瘖y刷等品類也進(jìn)行全面扶持，很多商家通過平臺(tái)洞察新需求、研發(fā)新產(chǎn)品，一個(gè)爆款單品就可以突破百萬級(jí)的銷量，累計(jì)帶動(dòng)數(shù)十萬寶媽在家門口實(shí)現(xiàn)就業(yè)，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，迅速成長(zhǎng)為“百億產(chǎn)業(yè)帶”。
國(guó)家電子商務(wù)示范城市專家委員會(huì)委員李鳴濤分析，“新質(zhì)供給”通過平臺(tái)全方位賦能，扶持一批具備一定創(chuàng)新能力的商家，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新、鼓勵(lì)品質(zhì)、鼓勵(lì)品牌的產(chǎn)業(yè)氛圍，不僅滿足新消費(fèi)的多元需求，也有利于帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)帶商家通過差異化競(jìng)爭(zhēng)，走出同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，形成示范效應(yīng)。
升級(jí)商家權(quán)益保護(hù)，持續(xù)完善平臺(tái)生態(tài)
在“新質(zhì)供給”扶持之外，拼多多2024年下半年開始還對(duì)商家權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了全方位優(yōu)化，不僅對(duì)商家售后服務(wù)體系進(jìn)行專項(xiàng)升級(jí)，還先后推出了“異常訂單預(yù)警”“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”等創(chuàng)新功能，全力構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)。
在商家售后服務(wù)體系專項(xiàng)升級(jí)中，拼多多取消了商家的售后申訴限制，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)訂單等進(jìn)行申訴，商家申訴成功后將由平臺(tái)對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。
此外，平臺(tái)針對(duì)僅退款在用戶側(cè)、商家側(cè)以及運(yùn)營(yíng)側(cè)先后推出了多項(xiàng)改進(jìn)舉措，主要包括：完善內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，對(duì)售后記錄進(jìn)行分析研判，停止惡意用戶的僅退款售后支持，對(duì)平臺(tái)已明確判定行為有惡意的用戶，若發(fā)現(xiàn)對(duì)商家進(jìn)行經(jīng)營(yíng)干擾的，平臺(tái)主動(dòng)提醒商家申請(qǐng)平臺(tái)介入處理售后；綜合評(píng)定商家店鋪的消費(fèi)者客訴、售后服務(wù)等行為，對(duì)“商家誠(chéng)信分”高的新質(zhì)商家交易訂單，平臺(tái)不介入僅退款；對(duì)商品存在輕微問題、短時(shí)間難以界定的訂單，平臺(tái)不支持全額僅退款，并延遲主動(dòng)介入，給予商家和消費(fèi)者之間更多協(xié)商時(shí)間；在消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款時(shí)，平臺(tái)主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者補(bǔ)充缺失的關(guān)鍵憑證、詳細(xì)問題描述，確保消費(fèi)者充分合理舉證，引導(dǎo)消費(fèi)者同時(shí)將憑證提供給商家，便于商家了解消費(fèi)者遇到的問題；調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入的僅退款金額上限，降低平臺(tái)主動(dòng)介入比例，細(xì)化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值，降低僅退款訂單比例等。
▲在廣西融安，當(dāng)?shù)氐慕鸾凵碳沂芤嬗谄炊喽嘈抡撸吭驴晒?jié)省數(shù)萬元。(攝影/李孟麟)在平臺(tái)放開商家售后申訴權(quán)限后，一位泉州紙尿褲的腰部商家算了一筆賬：售后體系升級(jí)變相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2個(gè)百分點(diǎn)，“相當(dāng)于改良產(chǎn)品的額外支出平臺(tái)幫我們兜住了”。
在廣西北部的融安縣，當(dāng)?shù)匾晃唤鸾凵碳乙擦粢獾搅似脚_(tái)支持商家進(jìn)行售后申訴。據(jù)她估算，平臺(tái)全面放開商家售后申訴權(quán)限后，每月預(yù)計(jì)可增收數(shù)萬元。“平臺(tái)這些新政策就像一劑強(qiáng)心針，讓我們更有動(dòng)力加大對(duì)倉(cāng)庫(kù)、冷鏈的投入，賣出更多的脆蜜金桔。”
為了營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，拼多多還針對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上線了“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，對(duì)商家提交的商品價(jià)格過低情況，結(jié)合商家歷史價(jià)格數(shù)據(jù)發(fā)出彈窗提醒，避免商品價(jià)格設(shè)置過低，做好價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)管控。
“2025年，平臺(tái)將對(duì)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行全方位升級(jí)，商家及產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展將成為下階段的工作重心，我們將積極履行平臺(tái)主體責(zé)任，在持續(xù)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的同時(shí)，不斷加強(qiáng)商家權(quán)益保護(hù)，全力構(gòu)建商家、消費(fèi)者以及社會(huì)多方共贏的電商生態(tài)，持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)及產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”趙佳臻表示。