張要紅與同事在客戶家烹飪午餐。
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阿喵與客戶家的狗合影。
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李昕亮所在團隊工作人員在顧客家里整理收納。
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單一的到店服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費者了。在旺盛需求刺激下，近些年日益多樣化的上門服務(wù)成為消費新選擇：上門養(yǎng)老、推拿、喂養(yǎng)寵物……從消費者角度看，這類服務(wù)涵蓋范圍廣，服務(wù)周到細致，極大節(jié)省消費者前往門店的時間和金錢成本，便利了日常生活。從服務(wù)者角度看，“上門經(jīng)濟”為更多人打開了就業(yè)新思路，提供了職業(yè)新契機。
上門服務(wù)“熱”起來
“大家好，這里是阿喵。今天安排上門遛狗第28單。”鏡頭里，短發(fā)女孩阿喵握住門把手旋轉(zhuǎn)，防盜門與墻面間剛“裂開”一條小縫，一個小腦袋便順著門縫鉆了出來,“這只狗狗有點‘社牛’。”
引導(dǎo)小狗進屋后，阿喵先是輕拍它的頭頂、安撫其激動情緒，隨后開始著手收拾被“拆”得亂七八糟的房間，打掃衛(wèi)生，接著便拿出牽引繩拴好狗出門。
最主要的外出活動是遛狗。依據(jù)狗狗體型大小，阿喵把時間控制在從十幾分鐘到幾十分鐘不等。有時遛狗不是主要任務(wù)，她要帶狗到店剪毛洗澡做狗狗美容；還有些時候，阿喵的工作是應(yīng)主人所托，帶狗去做絕育手術(shù)。結(jié)束一系列出門任務(wù)，阿喵將狗狗送回家、為它添食加水，再陪它玩上片刻，才算完成一單上門服務(wù)。由于態(tài)度好、遛狗經(jīng)驗豐富、又經(jīng)常在社交媒體發(fā)布相關(guān)視頻，在四川成都，邀請阿喵接單的顧客越來越多。
同樣在成都，95后女孩張要紅經(jīng)營著一家上門代廚公司。據(jù)她介紹，團隊一方面負責(zé)上門做飯——廚師根據(jù)消費者提供的菜單進行烹飪，或自行推薦菜品供食客參考；另一方面提供代買食材和餐前、餐后清潔服務(wù)。如果購買四菜一湯，再搭配整套服務(wù)，合計不過百元左右，便宜又實惠，吃得還放心。因此，無論周末節(jié)假日還是工作日，訂單總是相當(dāng)火爆。
對比阿喵和張要紅可以發(fā)現(xiàn)，兩人工作內(nèi)容雖大相徑庭，卻有一處共同點——那就是上門服務(wù)。目前，中國各地從事這類工作的人員數(shù)量巨大，服務(wù)項目“琳瑯滿目”，從家政、洗衣、維修電器，到美甲、美容美發(fā)等一應(yīng)俱全。
上門服務(wù)可以大致劃分為兩種：上門家政等由于必須在家庭場景內(nèi)完成，過去即已存在，但消費群體曾以高消費人士為主；上門喂養(yǎng)、代廚等服務(wù)，則是將以前只能在門店進行的服務(wù) “搬”到家中，故而可以歸類于上門服務(wù)中的“新晉成員”。
在中山大學(xué)嶺南學(xué)院經(jīng)濟學(xué)系教授林江看來，“上門經(jīng)濟”火熱反映了消費升級的大趨勢，“比如，有人因為注重隱私或青睞個性化服務(wù)而選擇上門服務(wù)；消費者需求碎片化、多元化，做飯、清潔、維修等任何一種需求，都可能導(dǎo)向上門服務(wù)；再比如，愿意為上門服務(wù)消費的人數(shù)大幅增加，這些都是消費升級的表現(xiàn)。”
“互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、社交功能日益強大,為‘上門經(jīng)濟’提供了交互平臺。”林江說，互聯(lián)網(wǎng)打通消費者和服務(wù)者的信息溝通渠道，將消費者零散的需求和服務(wù)者的服務(wù)聚集起來，促進雙方對接，減少了兩方信息不對稱。由此，原先“口口相傳”或通過廣告尋到的上門服務(wù)升級為打開手機在各類移動平臺上就能搜到：美團、同城服務(wù)類網(wǎng)站等傳統(tǒng)電商平臺，微博、微信、小紅書等社交媒體，專門的上門服務(wù)軟件……“大眾在各類平臺都能找到所需服務(wù)，這是互聯(lián)網(wǎng)與上門服務(wù)深度融合的積極影響。”林江說。
打開就業(yè)新思路
到客戶家中“踩點”，根據(jù)房屋空間布局和用戶需求進行規(guī)劃，依據(jù)規(guī)劃實際改造和改善房間使用……90后男孩李昕亮在北京從事著一份上門整理收納的工作。回想這兩年，他感受最深的是這份工作愈發(fā)受到公眾關(guān)注了。
“幾年前，國內(nèi)消費者對整理收納的認(rèn)知度很低，下單服務(wù)的人寥寥無幾。”李昕亮說。如今消費者購買力日漸增強，居住面積卻比較有限，物品、空間與人之間的矛盾不斷顯現(xiàn)，“大家需要整理收納師為家庭空間做規(guī)劃設(shè)計，所以包括我們團隊在內(nèi)的大部分整理收納公司都得到了積極發(fā)展”。李昕亮告訴記者，2019年公司接待過300多個家庭，今年的客戶數(shù)量已超過1000個。
業(yè)務(wù)量快速增長，隨之而來的，就是越來越多看好行業(yè)前景的人加入進來。大亮介紹，自己一畢業(yè)就入了行，公司30多名專職人員里有不少和他一樣，直接從在校學(xué)生轉(zhuǎn)變成為了職業(yè)整理收納師。
類似現(xiàn)象不僅發(fā)生在整理收納行業(yè)，整個上門服務(wù)領(lǐng)域都在吸納更多人。林江指出，“上門經(jīng)濟”催生了新職業(yè)，也使得新業(yè)態(tài)自傳統(tǒng)行業(yè)中誕生，為求職者開辟了多元化的就業(yè)新賽道，創(chuàng)造出廣闊的就業(yè)空間。“待就業(yè)的年輕人或可以嘗試一些上門服務(wù)。”他建議，“上門服務(wù)時間彈性可控、自由度高，年輕人借此積累經(jīng)驗、獲取收入，無疑是走向社會的一塊絕佳‘跳板’。”
對已經(jīng)工作的人而言，上門服務(wù)則提供了憑借一技之長來變現(xiàn)的可能。全職代廚之前，張要紅曾在一家公司工作，只是在周末將做飯當(dāng)作調(diào)節(jié)生活的興趣愛好。后來由于業(yè)務(wù)紅火，她決定辭職專干上門代廚。專家認(rèn)為，這種“斜杠生活”使得已工作者運用兼職豐富個人生活，并且如果他們有志于切換工作賽道，從事上門服務(wù)或許還能打開思路，為其帶來工作方面的新啟發(fā)。
“上門”雖好仍需行業(yè)規(guī)范
談及工作效果，大亮仍記得一個小伙子在點評網(wǎng)站留下的評價，“搬家人的福音！”還有一名搬出來獨居的女孩寫下千字留言，向收納團隊表示感謝。
服務(wù)效果好不好，消費者最知道。在各大平臺和社交媒體搜索用戶評價，多數(shù)人肯定了上門服務(wù)者的專業(yè)態(tài)度和完成質(zhì)量，還多次復(fù)購，成為上門服務(wù)的忠實客戶。
不過，也有部分消費者繼續(xù)觀望，或因遭遇“不良商家”而對整個行業(yè)心存懷疑。記者梳理后發(fā)現(xiàn)，這些“不信任”主要源于以下幾種因素：對人身、財產(chǎn)安全及個人隱私等受到侵害的擔(dān)憂；服務(wù)者資質(zhì)不足，導(dǎo)致服務(wù)效果不理想；產(chǎn)生糾紛，無售后幫助解決等。這些問題在行業(yè)成長過程中難以避免，但又必須得到足夠重視。
林江注意到，問題的堵點在于——誰來負責(zé)？消費者權(quán)益受損，服務(wù)者和電商平臺各負有何種程度的責(zé)任？他認(rèn)為，必須加強行業(yè)的準(zhǔn)入資質(zhì)審核，加強資格審查，確保服務(wù)者的工作質(zhì)量。平臺方面則應(yīng)明確責(zé)任并履行好管理責(zé)任，還可以建立更加完備的口碑評價體系，通過消費者對服務(wù)效果的評價，篩選更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供者。
那么，對那些繞開電商平臺，在社交媒體平臺發(fā)布商業(yè)性推廣信息的個人，又當(dāng)如何規(guī)范他們的服務(wù)？浙江大學(xué)光華法學(xué)院副教授林洹民認(rèn)為，社交媒體平臺同電商平臺一樣受到電子商務(wù)法規(guī)范。按照該法規(guī)定，電商平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
一般而言，通過此途徑獲取上門服務(wù)的消費者不會制定專門合同，僅以相關(guān)平臺上的溝通記錄作為憑證。林洹民建議，用戶和服務(wù)者最好明確約定雙方權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、售后保障、違約責(zé)任等，避免發(fā)生糾紛后互相“扯皮”。
身為上門服務(wù)人員，阿喵也有自己的困擾，“貓狗社會化做得再好，面對主人和外人也難免展現(xiàn)不同性格。主人離家后它們很可能因分離焦慮而產(chǎn)生攻擊性，咬傷上門喂養(yǎng)的人。”她給記者展示了一段視頻，視頻里看似安靜的柴犬在她伸手瞬間張嘴就咬，如果不是反應(yīng)迅速，阿喵就會被咬傷。
“還有一回，寵物主人先后拜托我和他朋友遛狗，結(jié)果朋友先行到家?guī)ё吡斯罚晌胰徊恢！鄙祥T撲空的事情張要紅團隊也曾遭遇過。據(jù)她回憶，當(dāng)時幾個廚師到達約定地點，發(fā)現(xiàn)樓里并無客戶提供的房號，這才反應(yīng)過來是被戲弄了。凡此種種說明，需要通過加強規(guī)章制度建設(shè)來規(guī)范和保障的，不只是上門服務(wù)者的工作水平和售后服務(wù)，也包括他們的人身安全和個人權(quán)益。就此，林江建議，建立“上門經(jīng)濟”服務(wù)供應(yīng)商行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會力量來保護服務(wù)者合法權(quán)益。“例如，把記錄欠佳的客戶列入負面清單，不再為他們提供上門服務(wù)等。”