案例二：去年，消費(fèi)者李先生在我市一家4S店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。在商家的強(qiáng)制要求下，李先生購(gòu)買(mǎi)了其提供的保險(xiǎn)。然而，當(dāng)李先生買(mǎi)了其中的交強(qiáng)險(xiǎn)和三責(zé)險(xiǎn)之后，商家又強(qiáng)迫其購(gòu)買(mǎi)車(chē)損險(xiǎn)。李先生無(wú)奈，向市工商局“12315”指揮中心進(jìn)行了申訴。最終，由消費(fèi)者自行選擇了所需保險(xiǎn)。
點(diǎn)評(píng)：據(jù)市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在2012年處理的與汽車(chē)相關(guān)的案件中，該類(lèi)申訴也占了較大比例。該類(lèi)申訴主要反映在消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后，被告知必須在汽車(chē)銷(xiāo)售商處購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)或者全險(xiǎn)，否則就不提供車(chē)輛或加價(jià)提供車(chē)輛。商家的這類(lèi)行為已涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。
問(wèn)題五：
換車(chē)、退車(chē)難實(shí)現(xiàn)
案例：去年，張先生從一家4S店購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)，購(gòu)車(chē)合同中注明其購(gòu)買(mǎi)的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實(shí)際交付時(shí)，張先生卻發(fā)現(xiàn)提到的車(chē)為“1.2升理想版”。當(dāng)張先生要求4S店換車(chē)時(shí)，商家竟以“出售后的汽車(chē)不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。
點(diǎn)評(píng)：在該類(lèi)申訴中，很多消費(fèi)者剛購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛就發(fā)現(xiàn)存在這樣或那樣的問(wèn)題，有的則是在行駛過(guò)程中出現(xiàn)大故障，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法繼續(xù)使用，或者故障經(jīng)過(guò)多次維修無(wú)法排除。但是，由于國(guó)家汽車(chē)“三包”政策今年10月1日才開(kāi)始實(shí)施，造成了消費(fèi)者退車(chē)、換車(chē)?yán)щy。
問(wèn)題六：
銷(xiāo)售宣傳不切實(shí)際
案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購(gòu)汽車(chē)。店內(nèi)銷(xiāo)售人員告訴王女士，其一款小型轎車(chē)采用的是全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價(jià)位的家用轎車(chē)相比，該款車(chē)油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車(chē)提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際上就是普通的鑄鐵發(fā)動(dòng)機(jī)。王女士找到該4S店要求退車(chē)，卻遭到拒絕。
點(diǎn)評(píng)：目前，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的選購(gòu)、維修和維護(hù)，主要還是依據(jù)廠(chǎng)家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)車(chē)輛的車(chē)況性宣傳與實(shí)際不符，令消費(fèi)者非常不滿(mǎn)。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問(wèn)題。很多汽車(chē)的理論油耗與實(shí)際油耗相差很大；有的經(jīng)營(yíng)者并未如實(shí)告知車(chē)主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費(fèi)者養(yǎng)護(hù)車(chē)輛成本增加。
部門(mén)聲音：
企業(yè)應(yīng)全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)
針對(duì)我市汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)與售后服務(wù)過(guò)程中存在的種種問(wèn)題，近日，市工商局組織召開(kāi)了汽車(chē)行業(yè)消保維權(quán)座談會(huì)議，全市10余戶(hù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)代表參加了會(huì)議。工商部門(mén)在會(huì)上對(duì)全市企業(yè)行業(yè)提出了三點(diǎn)行政建議：
——企業(yè)要全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。誠(chéng)實(shí)守信是每個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的最大期望。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會(huì)所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠(chéng)信形象，就要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向市場(chǎng)提供“零缺陷”的產(chǎn)品。以前賣(mài)車(chē)依靠前臺(tái)銷(xiāo)售，那么現(xiàn)在賣(mài)車(chē)，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而口碑又會(huì)對(duì)車(chē)市銷(xiāo)售產(chǎn)生不可低估的影響。
——倡議有條件的汽車(chē)4S店先試行部分汽車(chē)“三包”規(guī)定的詳細(xì)措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對(duì)外公布了汽車(chē)“三包”實(shí)施細(xì)則，對(duì)“三包”的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費(fèi)用都做出了明確規(guī)定。工商部門(mén)建議，石家莊的有條件的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)能夠提前試行汽車(chē)三包規(guī)定。
——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規(guī)定包修期和“三包”有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。而實(shí)際購(gòu)車(chē)時(shí)，經(jīng)常是先付款后取車(chē)，甚至有些辦理完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)之后，要過(guò)一段時(shí)間才能拿到車(chē)。因此，工商部門(mén)建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷(xiāo)售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開(kāi)票之日起計(jì)算；企業(yè)確有困難或消費(fèi)者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時(shí)間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無(wú)論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無(wú)法充分保證“三包”期內(nèi)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。