■服務(wù)滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展
其實(shí)空調(diào)加氟的事例只是中國(guó)家電服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影，家電服務(wù)業(yè)還存在著很多漏洞。
根據(jù)奧維咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務(wù)”是目前消費(fèi)者關(guān)注度較高但滿意度最低的營(yíng)銷因素，但中國(guó)家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費(fèi)者對(duì)于家電售后行業(yè)的印象。
近年來(lái)，伴隨著家電服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也日趨突出。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務(wù)類投訴659件，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者拒絕提供維修憑證；維修后短期內(nèi)又出現(xiàn)故障，經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者再次付費(fèi)維修；對(duì)修理過(guò)程中更換的零部件不承諾保修；電視、空調(diào)等大件電器修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。還有一些家電售后維修點(diǎn)，利用消費(fèi)者不掌握相關(guān)專業(yè)信息，維修時(shí)多收取零件費(fèi)。如消費(fèi)者送修一臺(tái)筆記本電腦，廠家客服中心告知主板損壞，需花2000多元更換主板。之后，消費(fèi)者將電腦送到另一家維修部咨詢，被告知是主板上的顯卡損壞，花200元就修好了。客服中心對(duì)此解釋為主板上零件有故障要整體更換主板，無(wú)法更換、修理個(gè)別零配件。
服務(wù)的好壞直接影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的感觀導(dǎo)向，好的服務(wù)將對(duì)品牌知名度和美譽(yù)度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。美的中國(guó)營(yíng)銷總部副總裁王金亮認(rèn)為，服務(wù)已經(jīng)成為空調(diào)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。空調(diào)行業(yè)服務(wù)和銷售部門其實(shí)同等重要。空調(diào)制造商希望服務(wù)業(yè)也能出現(xiàn)像國(guó)美、蘇寧一樣的企業(yè)。
事實(shí)上，家電服務(wù)業(yè)的重要性得到了社會(huì)各界的認(rèn)識(shí)，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識(shí)到了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2009年企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元（不包括維修期外產(chǎn)生的費(fèi)用），這一市場(chǎng)規(guī)模巨大，也引起了各方市場(chǎng)的關(guān)注。
服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，家電服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化能夠提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的專業(yè)性，家電服務(wù)業(yè)的不斷壯大也利于管理。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏表示，服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程才剛剛開(kāi)始，以后將會(huì)出現(xiàn)很多上市公司。黃通華建議，協(xié)會(huì)或其他有行政執(zhí)法能力的機(jī)構(gòu)要提高家電服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻，售后維修單位應(yīng)該像醫(yī)院一樣有資質(zhì)有級(jí)別，這樣的“星級(jí)家電醫(yī)院”建成以后，就能更有效地避免服務(wù)行業(yè)的混亂局面。
家電服務(wù)公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費(fèi)者一直呼吁的降低家電維修、服務(wù)成本之間存在矛盾？對(duì)此黃通華表示，這些家電醫(yī)院以盈利為目的是肯定的，但是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在市場(chǎng)調(diào)節(jié)下，要價(jià)就會(huì)變得更正規(guī)，不會(huì)存在暴利現(xiàn)象。