遼寧省工商局3月13日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2012年以來，遼寧省工商部門已受理消費(fèi)者針對(duì)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大通信運(yùn)營商各類投訴1243起，電信服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)投訴重災(zāi)區(qū)。
據(jù)了解，在這些投訴中，消費(fèi)者需要兩次到營業(yè)廳辦理手續(xù)才能銷戶、銷戶前需要繳納保證金等問題較為突出，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，三大通信運(yùn)營商因此遭到遼寧省工商局責(zé)令整改。
遼寧消費(fèi)者反映，到三大通信運(yùn)營商營業(yè)廳辦理實(shí)名制移動(dòng)、小靈通電話退網(wǎng)銷號(hào)手續(xù)時(shí)會(huì)被營業(yè)廳工作人員告知，先要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來營業(yè)廳結(jié)算。消費(fèi)者認(rèn)為，辦個(gè)銷號(hào)需要跑兩次，增加辦理時(shí)間和交通成本，是通信運(yùn)營商設(shè)置的銷號(hào)障礙。此外，銷號(hào)要先存入保證金，是為了牟取不當(dāng)利益。這些規(guī)定侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
遼寧省工商局12315投訴舉報(bào)中心針對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴問題真實(shí)存在，消費(fèi)者辦理退訂運(yùn)營商的服務(wù)不僅“排號(hào)等待”要消耗大量時(shí)間，還要受到不平等的格式條款限制。
“比如消費(fèi)者訂制的寬帶包年服務(wù)到期后，通信運(yùn)營商就應(yīng)該立即停止服務(wù)，不應(yīng)該要求消費(fèi)者再去營業(yè)廳辦理退訂手續(xù)。一些忘記包年期限的消費(fèi)者，往往在欠費(fèi)停機(jī)或打印話 費(fèi) 發(fā) 票 時(shí) ， 才 得 知 自 己 訂 制 的 服 務(wù) 被 續(xù)訂。”遼寧省工商局12315投訴舉報(bào)中心主任唐少博說。
工商部門表示，銷號(hào)要兩次辦理，增加了辦理時(shí)間和交通成本，客觀上限制了用戶銷號(hào)；用戶退網(wǎng)時(shí)，運(yùn)營商還要求交納百元左右的保證金，造成數(shù)額較大的話費(fèi)余額和保證金長期滯留在運(yùn)營商賬戶中，也缺乏合理依據(jù)。運(yùn)營商這些規(guī)定涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《遼寧省合同監(jiān)督條例》等多項(xiàng)法律法規(guī)。
唐少博說，近年來，三大通信運(yùn)營商通過代辦點(diǎn)銷售了大量非實(shí)名電話卡，非實(shí)名電話卡不需要辦理銷號(hào)就可以丟棄，而實(shí)名用戶卻要設(shè)置各種退網(wǎng)障礙，這些規(guī)定的不合理性顯而易見。
據(jù)此，去年9月遼寧省工商局要求三大通信運(yùn)營商糾正不合理規(guī)定，并向社會(huì)公布整改措施和整改時(shí)限。三家運(yùn)營商相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示接受工商部門的處理意見，將盡快調(diào)整用戶銷戶退網(wǎng)操作規(guī)程，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)集團(tuán)公司修改操作系統(tǒng)，并且承諾，各公司的新舉措將最晚在2013年2月實(shí)施。
記者從遼寧省工商局了解到，“辦卡容易銷號(hào)難”“寬帶到期默認(rèn)續(xù)訂”“銷戶需要交納保證金”等通信領(lǐng)域三項(xiàng)不合理規(guī)定在遼寧整改時(shí)限已經(jīng)到期。遼寧省工商部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，截至今年3月，目前來看整改效果良好，全省12315投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)暫未收到消費(fèi)者就相關(guān)問題的新生投訴。